Artículo actualizado el 28 de abril de 2020.
Es un tipo de relación profunda que va más allá de la mera transacción comercial. Convertir a vuestros clientes en consumidores apasionados de vuestra marca es uno de los objetivos más importantes para todo retailer.
Manuel del Pozo, columnista y bloguero de Expansión, en un post comenta un aspecto clave para los comercios: generar emociones gracias a la empatía provocada en el consumidor. Ésta es una tarea a desarrollar sea cual sea vuestro negocio. Tarea que se vuelve imprescindible en aquellos que venden productos “fríos”, a los que es necesario dotarlos de personalidad, como apunta Pozo. Esto los acerca a los compradores para que puedan, así, experimentar esas emociones que no solo conducen a la adquisición, sino que, también, los conquista.
“La clave reside en conseguir a través del producto o de la marca comercial un nexo emotivo entre compañía y cliente basado en la reciprocidad” explicaba el bloguero. Es ese nexo emocional el que fideliza a vuestros consumidores, el que consigue que, libremente, escojan vuestra firma y no otras porque saben que les ofreceréis lo que necesitan. Saben que estaréis ahí para ellos. En resumen, confían en vosotros, y ese valor no tiene precio. Además, es una confianza que se puede reproducir conforme vuestros clientes recomienden vuestra firma a sus allegados. Ahí está su potencial y otra razón más para que busquéis hacerlos fans y se convierten en influencers.
Ángel Bonet, experto en tendencias de Marketing e Innovación, señala lo esencial de “situar al cliente en el centro de la estrategia comercial”. Señala algunas claves, que condensamos a continuación, para que una tienda convierta clientes en verdaderos seguidores:
1. Conocerlos de manera individual y exhaustiva. Aquí es imprescindible el uso de las tecnologías, las experiencias omnicanal y la personalización de la oferta.
2. Sorprenderlos. Ofrecerles experiencias de compra innovadoras, distintas. Para ello, de nuevo, el desarrollo tecnológico juega a vuestro favor con ejemplos como el uso del Big Data, las Beacons y otros sistemas de geolocalización que os ayudarán a adaptar vuestra oferta a sus preferencias en tiempo real.
3. Ofrecerles productos y experiencias auténticas, con valor. No se trata solo de una oferta comercial especial, también es necesario que aporte a la sociedad
4. Conquistarlos y mimarlos de manera constante.
Vuestra firma no debe conformarse con clientes ocasionales, sino aspirar a tener consumidores apasionados que apuesten por vuestra marca como vosotros lo hacéis por ellos. Esto se consigue convirtiendo a vuestros clientes en fans.
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