Cómo atender al smart shopper

El mundo del retail se va adaptando a los cambios sociales y tecnológicos, del mismo modo que lo ha ido haciendo el consumidor. En el post de hoy veremos cómo atender al smart shopper, el nuevo tipo de cliente.

Ha asumido un rol protagonista en su relación con las firmas. Es activo y cada vez menos conformista. Esto ha originado que sea un smart shopper, un comprador selectivo y muy informado que sabe muy bien lo que quiere. La tecnología ha influido tanto en él como en que haya cambiado la forma de consumo. Un ejemplo muy claro lo vemos con los smartphones: tarda una media de tiempo de 15 segundos en mirar el móvil al despertarse. Esto es solo un indicativo de la hiperconexión y de la importancia que tiene para él su teléfono. Le permite estar informado en todo momento y tener una mayor conciencia de las marcas, los productos y los servicios, lo que conlleva que sepa bastante del artículo antes de adquirirlo.

Como comerciantes, necesitáis conocer a este nuevo tipo de consumidor. Es importante que desarrolléis una estrategia comercial omnicanal que combine las oportunidades y las vías, tanto del ámbito offline como del online. Porque el cliente domina cada vez más el mundo digital y se está convirtiendo en el centro de la oferta, deberéis ir asumiendo nuevos retos para satisfacerlo.

Está familiarizado con la adquisición online puesto que ha comprado entradas de cine, reservado billetes y encargado productos que recibe en su domicilio. No prestar un servicio de venta aprovechando las funcionalidades móviles, a través de la web, de redes sociales y market places (por citar algunos ejemplos), desatenderá sus necesidades y dará lugar a una experiencia de compra deficitaria, si llega a darse.

Las ventas se producen más en tienda física aunque el smart shopper utiliza el medio online para buscar información y tomar decisiones. Según datos arrojados por Forrester, en 2025 el 90% de la búsqueda de información se producirá en el medio online. Un aumento que ya ha ido experimentando por el sector textil que, en 5 años, ha triplicado las ventas en el campo digital, pese a las dudas iniciales.

Tenéis que tener en cuenta que el smart shopper, con la crisis económica, ha aprendido a buscar más la relación calidad-precio por lo que, de un lado, es ahorrativo y, de otro, está dispuesto a gastar más en productos que le satisfagan, como los tecnológicos y los gourmet. Una adecuada estrategia comercial no se basa en un precio bajo, sino en informarle y facilitarle la compra de vuestros artículos. Eso se vuelve un reto cuando la atención del consumidor ha disminuido por su hiperconectividad, lo que os obliga a atraer su atención de forma adecuada en función del canal concreto. Generar una emoción en el momento adecuado.

Deberéis captarlo y facilitar la compra porque el cliente puede tener acceso a vuestra plataforma online desde el móvil mientras va en el transporte, desde su trabajo o en casa. Y todo ello teniendo en cuenta la gran importancia del aspecto social tanto en la toma de decisión como después de la adquisición. Las recomendaciones positivas many-to-many son muy persuasivas, como ya hemos visto con blogs e influencers, y las opiniones negativas pueden hacer mucho daño.

En definitiva, el momento actual requiere que los comercios asuman retos para los que el actual perfil de comprador ya ha demostrado estar preparado.