Cómo será el retail del futuro: sus cambios

¿Está tu empresa preparada para el cambio? ¿Está dispuesta a funcionar bajo un entorno digital? ¿Sois capaces de generar una experiencia de compra para el cliente? ¿Sabes cuál será el comportamiento de tus futuros clientes?

¿Conoces cómo será el retail del futuro?

Puede resultar abrumador pensar en ello. Son muchos los aspectos que deben ser tomados en cuenta para estar preparados en entornos más demandantes y competitivos. La capacidad de respuesta y la adaptabilidad serán la clave para mantenerse en el mercado, y más aún tener resultados exitosos. En particular, estas preguntas deberán ser planteadas y respondidas, si se quiere afrontar con éxito los retos que presenta el sector del retail en un futuro inmediato.

Para ir modelando el futuro es necesario enfocar los esfuerzos en los que serán los ejes generadores del cambio en el sector del retail. Sobre ellos hablaremos a continuación.

Transformación digital

Todo a nuestro alrededor indica que estamos inmersos un cambio radical de paradigma en la economía. La internet, ese gran paso hacia la democratización de la información y la conectiva sin fronteras, ha hecho que la aplicación de las tecnologías en línea (online) estén presente en todos los sectores económicos, a esto se ha definido como transformación digital y es lo que está cambiando y cambiará el mundo en un futuro muy cercano.

Durante la última cita anual del Foro Económico Mundial de Davos, que se encarga de estudiar y presentar las tendencias que a nivel tecnológico y económicos se presentarán en los próximos años, presentó un informe realmente revelador sobre la transformación digital. Uno de los datos más interesantes a resaltar es la estimación de beneficios para las pymes, alrededor de 466.000 millones de euros de beneficios, sólo a través de las plataformas de pago digital, con lo que también se generarían más de 4 millones de puestos de trabajo en todo el mundo. La lección que se deberá tomar será plantearse el cambio hacia lo digital de forma constante y decidida, adaptar la relación con el cliente, así como los procesos de gestión interna a las plataformas digitales disponibles.

Contar con un espacio en la web, que sea responsive y que pueda ser accesible desde múltiples plataformas, será uno de los primeros pasos para iniciar la conversión a lo digital. Esto, unido a la integración conjunta de todos los procesos a este nuevo enfoque, cambiará la visión y misión de toda empresa.

Trabajar la omnicanalidad

La omnicanalidad propone al cliente la posibilidad de que pueda realizar una compra desde diferentes vías: en su tienda física, o en alguna de las diferentes plataformas digitales dispuestas para ello, o simplemente realizando una llamada.

Es una de las formas más sencillas de ofrecer una experiencia de compra integrada al cliente, que sea sencilla y que le brinde sensaciones diferentes, como por ejemplo, probar la mercancía en la tienda y luego realizar la compra de forma cómoda desde su cama. O realizar la compra a través de su dispositivo móvil, teniendo la posibilidad de recoger la mercancía en la tienda, un poco más tarde, cuando vaya de camino a casa.

Trabajando la omnicanalidad se tiene la posibilidad de potenciar uno de los canales de venta a través de otros. Un ejemplo de ello fue expuesto por el Dr. Xueming Luo, profesor de marketing en la Universidad de Temple (EEUU), luego de realizar un estudio sobre una población de 56000 suscriptores de varias tiendas de retail,  a los que se les entregó vales de descuento para potenciar el uso de la tienda física, por un lado, y la compra a través de la web, por otro.

La conclusión fue que los clientes que fueron incentivados a comprar en la tienda física lo hicieron aumentando las ventas un 86%. Entre tanto, los que fueron incentivados desde la tienda física a comprar en la web no usaron los vales y las compras no aumentaron por esta vía. Este puede ser un estudio revelador de cómo alguno de los canales puede potenciar algún otro, pero que en conjunto generan una fuerza de venta sólida y ganadora.

Integrar la cadena de suministros

Una de las formas más sencillas de obtener ganancias es recurrir a la reducción de costes. Y una de las múltiples formas de hacerlo es a través de la optimización de los procesos de recepción y entrega de suministros, lo que se denomina Suplay Chain Optimization.

Toda empresa de retail debe ajustar sus modelos de actuación en su cadena de suministros, de manera que se reduzcan los fallos en el proceso y se pueda optimizar el ciclo ajustando los costos asociados.

El reto de las cadenas de suministros en el futuro es que logren llegar a un grado de madurez tal que, se conviertan en sistemas dinámicos en los que se trabaje a tiempo real, y sobre los cuales se puedan tomar decisiones sobre la marcha. La tendencia es anticiparse a las posibles variaciones del mercado, de forma tal que se pueda dar una respuesta inmediata al cliente.

Por lo tanto, una optimización de la cadena de suministros, que lleve a la madurez del sistema y su dinamización, arrojará una adecuada reducción de costes y la posibilidad de ser altamente competitivo en el mercado.

Servicios centrados en las experiencias

El futuro estará enfocado en manejar las expectativas del cliente, cada vez más variables y demandantes. Ya no basta con ofrecer un buen servicio o tener una política de satisfacción al cliente. Ahora es importante crear experiencias en las cuales el cliente se sienta inmerso, por ejemplo a través de una experiencia sensorial en la cual se intente conquistar al cliente durante la compra.

En el futuro, una forma de brindar al cliente una experiencia de inmersión será a través de la creación conjunta, o co-creation. Técnica que ha arrojado buenos resultados y que se prevé siga creciendo y afianzándose. El objetivo de un proceso de co-creación es involucrar al cliente en la personalización de los productos que quiera adquirir, de forma que se sienta parte del modelo creativo y participe de forma activa dejando ver sus preferencias. De esta forma el cliente desarrollará un lazo mucho más fuerte con la marca, incrementando su fidelidad. En el futuro construir lazos firmes con el cliente, y generar una matriz de opinión positiva, seguirá ayudando a la construcción de la marca, pero esta será a través de acciones mucho más creativas y osadas.

Incluir el desing thinking en los procesos habituales de interacción con el cliente

El diseño bien pensado o desing thinking es una forma de ofrecer al cliente un servicio orientado en captar su atención desde el mismo instante que se crea el producto hasta su entrega final. Va más allá de construir una interface, o de la usabilidad de una herramienta o servicio de atención al cliente. Se trata más de la experiencia integral desde que el cliente hace un contacto inicial con la marca y cómo se logra acompañarlo a través del viaje hasta la entrega.

En un mercado tan volátil como el actual, en el cual las personas comparten información de forma constante e instantánea, el sector del retail tiene el reto de adaptarse rápidamente a los cambios ofreciendo al cliente un modelo de negocios flexible que le permita conservar su fidelización.

Redes sociales para construir marca

El retail del futuro sigue teniendo en las redes sociales un fuerte impulso y grandes oportunidades de desarrollo.

Lo importante será crear estrategias de creación y divulgación de contenidos que aporten valor al cliente y que a su vez puedan generar un vínculo de interacción permanente.

Siendo una herramienta tan potente de divulgación y construcción de marca, es importante tener una estrategia clara de cómo manejarlas.

Incluir una estrategia particular de marketing para cada uno de los canales es una buena manera de conectar con el cliente, explotando de forma individual todas las ventajas que dicho canal puede ofrecer. Así como conocer cuál de las redes sociales disponibles será el mejor vehículo para conectar con su público objetivo.

En el futuro la mayoría de los contenidos, que se manejaran a través de las redes sociales, serán a través de vídeos o infografías, tener en cuenta esta características servirá para proyectar estrategias de marketing en la red más atractivas y potentes.

Realidad virtual

El retail del futuro traerá consigo la utilización de un conjunto muy nutrido de nuevos elementos tecnológicos. Uno de ellos será, según los pronósticos, la inclusión de la realidad virtual, unida a la realidad aumentada. La estrategia de interactuar con el cliente ofreciéndole una experiencia, en la que sus sentidos estarán focalizados en una ambiente recreado por nosotros, será una de las formas más sencillas de crear nuevos clientes y fidelizar a aquellos con los cuales ya existe una relación comercial.

De esta forma la realidad aumentad, unida a la realidad virtual, ofrecerán valor al negocio y erá una tecnología emergente que se prevé será común en el futuro. Aún no está bien implementada y desarrollada, incluso su costo puede resultar prohibitivo, pero el retail del futuro contará con esta tecnología como parte esencial de una experiencia de compra que el cliente demandará.

Otras tecnologías, que ahora están presentes en el mundo del retail, como los centros de pago automatizados, los probadores virtuales y las pantallas táctiles para el manejo de productos, entre otros, evolucionarán hacia un servicio integrado y más sencillo. La tendencia será usar la tecnología como un medio diferenciador de marca.

Quizás los costos de estos desarrollos no estén al alcance de la mayoría de los presupuestos actuales. Sin embargo, su uso extendido servirá para abaratar sus costes, de forma tal que en el futuro estas herramientas sean de común utilización.