La reputación online en el pequeño comercio.

Cómo prevenir que nuestros followers se conviertan en haters 

En la era de las redes sociales, todo lo que hagamos tendrá una cierta repercusión, y más si tenemos una comunidad de seguidores potente, y si no que le pregunten a Taylor Swift. Como retailers, uno de nuestros objetivos va a ser siempre ser lo más conocidos posibles, ya que incide en nuestras ventas, y en la “fama” de nuestros productos o servicios. Lo importante, sin embargo, no es tanto quiénes o qué somos sino cómo nos perciben en los entornos digitales: es lo que llamamos la reputación online en el pequeño comercio.

Nuestras acciones, eventos o promociones están planteadas siempre con un target o público objetivo en mente, son ellos los que interpretarán en los diferentes canales disponibles lo que nosotros digamos. Estos mensajes son recibidos por nuestros clientes, que los interpretarán, reenviarán e incluso deformarán. Por ejemplo, un anuncio de televisión cuyas imágenes se convierten en gifs o en “memes” y se utilizan para otros fines completamente opuestos para los que estaban concebidos. Todo ello contribuye a la percepción que se tendrá de las marcas.

Para controlarla necesitamos algo más que un buen plan de marketing o gestionar de forma correcta la información, precisamente porque una vez que se lance el mensaje, deja de estar bajo nuestro control para ser de dominio público. De hecho, las redes sociales en ocasiones son un terreno pantanoso y  casi la mitad de las multinacionales del Fortune 500 sufre graves pérdidas de credibilidad, algo que se traduce en millones de dólares, por no controlar eficientemente su presencia y actividad online.

A la reputación online en el pequeño comercio contribuyen, además de la empresa, nuestros empleados, nuestros servicios, y la forma de hacer las cosas: una experiencia de cliente desastrosa, difícilmente nos ayudará a conseguir nuevos clientes o mensajes positivos en redes sociales.

La experiencia de los clientes en este caso es global: desde la tienda física hasta el último post en Facebook, todo tiene que ver y todo contribuye. Y para que no se nos escape nada además de intentar hacer las cosas bien, debemos monitorizar lo que se dice de nosotros. ¿Dónde? En foros y blogs temáticos, en nuestros tablones de Facebook o Instagram, en los comentarios que nos dejen en nuestra web o a través de las diferentes noticias del sector en las que podamos aparecer.

La herramienta online de Google Alerts es muy cómoda para esto, ya que podemos especificar una palabra clave para que nos envíen resúmenes periódicos sobre las veces que aparece esa palabra clave en búsquedas o noticias de interés. Podemos poner nuestra marca, o también una palabra clave, para ver qué se dice de ella, cómo aparece, etc.

Que quede claro que no es posible controlar al 100% la reputación online en el pequeño comercio, pero sí que podemos influir en su creación con una serie de pasos sencillos:

1- Información profesional clara y concisa: los clientes que nos busquen online deben poder saber de un primer vistazo qué es lo que hacemos, por eso los datos más básicos de nuestra actividad deben figurar en una zona estratégica tanto en nuestra web, como por ejemplo en otros materiales de la tienda física: el ticket de compra o las bolsas que entregamos con cada compra. No hay nada peor que intentar localizar el número de teléfono de una tienda en la que acabamos de comprar, y volvernos locos porque no damos con él. Esto influiría negativamente.

2- Área corporativa: ¿os habéis fijado que un gran número de marcas, si no todas, incluyen en su página web una sección titulada “Nosotros” o “Conócenos? Todo esto sirve para dar más información acerca de nuestra actividad, nuestra filosofía y nuestros valores. Si tu empresa colabora con algún tipo de proyecto humanitario o tiene una filosofía ecológica, no dudes en explicarlo, ya que te posicionará como un comercio sostenible o comprometido, y todo ello queda en la mente de tus clientes.

3- Notas de prensa, blog... : tener un blog es algo muy importante si tienes un comercio, ya que por un lado contribuye al posicionamiento SEO de tu comercio, y por otro porque dota de contenido a tu actividad. Imagina, por ejemplo, una floristería: su web o ecommerce pueden ser muy sencillos, claros y directos, pero para darle una mayor historia abre un apartado “blog” en su web. En él hablará sobre las últimas adquisiciones, sobre cómo cuidar un tipo de plantas o se relacionará con su comunidad de clientes. Todo esto es muy útil no solo porque contribuye a mejorar la percepción de esta tienda de flores online, también porque además está desarrollando todo un storytelling sobre ese comercio, algo de que ya hablamos en el blog.

4- Actividad en redes sociales: estar atento a lo que dicen de nosotros en nuestros medios sociales además de necesario (porque si no… ¿para qué las tienes?) es importante para medir el clima emocional que suscita nuestra marca. Si compartimos contenidos o publicamos noticias es imperativo ver qué les parecen a nuestros followers. Si tenemos una tienda de juguetes lo suyo sería publicar contenido que contribuyan a posicionarnos dentro de este sector, no solo sobre lo que vendemos, también sobre aquello a lo que aspiramos convertirnos como comercio. Así las personas podrán identificarnos como un referente.

5- Las crisis: una crisis de reputación online en el pequeño comercio es un gran desastre que, sin embargo, se puede solucionar con relativa facilidad. Bueno… dependiendo de la tragedia por supuesto. Si hay algo que tenemos claro es que haters va a haber siempre. Es imposible gustarle a todo el mundo, así que asume que siempre habrá alguien a quien lo que hagas le parezca “una patata”. Una vez dicho esto, ¿qué actitud debemos tomar cuando recibimos una crítica en redes sociales? Actuar siempre con la cabeza fría, nunca en caliente, y valorar los pasos a seguir, pero sin perder el tiempo. Debemos actuar rápido: por ejemplo, si recibimos una queja es imperativo contestar lo antes posible, incluso si no tenemos una solución, debemos responder a la persona afectada confirmando que hemos leído su mensaje y nos pondremos en contacto con ella. Gracias a esto nos construimos fama de responder rápido y tener una atención al cliente eficaz. La empatía, y la psicología, es fundamental para esto. De una crisis muchas veces se puede sacar una oportunidad. ¡No lo olvidéis!

El mundo online se caracteriza por la rapidez con la que sucede todo y el poco tiempo de vida que duran las modas. Nos podemos tirar tres días hablando del vestido que parece morado o blanco y después si te he visto no me acuerdo. Con las marcas sucede lo mismo, es muy útil en caso de crisis o de un error que pueda repercutir en la imagen de marca, ya que da margen para corregirlo, sin embargo, si queremos permanecer más allá de modas y tendencias, es necesario esforzarse en crear una buena reputación online en el pequeño comercio.