{"id":1075,"date":"2017-03-01T00:00:00","date_gmt":"2017-02-28T23:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.bolsalea.com\/blog\/2017\/03\/como-recuperar-clientes-en-el-pequeno-comercio\/"},"modified":"2024-03-07T12:59:49","modified_gmt":"2024-03-07T11:59:49","slug":"como-recuperar-clientes-en-el-pequeno-comercio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.bolsalea.com\/blog\/2017\/03\/como-recuperar-clientes-en-el-pequeno-comercio\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo recuperar clientes en el peque\u00f1o comercio"},"content":{"rendered":"\n

Cuando hablamos sobre el manejo de clientes en el sector del retail una de las cosas que nos viene a la mente es lo complicado que<\/span> puede ser obtener un nuevo cliente<\/span><\/a> y lo f\u00e1cil que resulta perderlo. Y en este escenario es imprescindible contar con t\u00e9cnicas que nos indiquen <\/span>c\u00f3mo recuperar clientes en el peque\u00f1o comercio<\/b>, que es el sector en el que estamos enfocados, y que adem\u00e1s resulten lo suficientemente flexibles como para ser aplicadas de forma r\u00e1pida y efectiva.<\/span><\/p>\n\n\n\n

\"c\u00f3mo<\/figure><\/div>\n\n\n\n

Antes de lanzar cualquier estrategia orientada a los clientes inactivos que queremos recuperar, hay que detenerse a pensar si nuestra <\/span>pol\u00edtica de manejo de clientes es efectiva<\/span><\/a>, en el caso en el que se cuente con una. Tener una pol\u00edtica para el manejo acertado de las situaciones de conflicto brindar\u00e1 el entorno unificado para que todos los integrantes del equipo de ventas, o aquellos que tengan contacto con los clientes, puedan tomar decisiones r\u00e1pidas y efectivas de cara a resolver acertadamente una situaci\u00f3n espec\u00edfica, que r\u00e1pidamente podr\u00eda derivar en la p\u00e9rdida de activos, o del cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Las pol\u00edticas de recuperaci\u00f3n y manejo de clientes pueden ser tan variadas como variada es la naturaleza del peque\u00f1o comercio. Sin embargo, las siguientes son estrategias que, de ser incluidas en dicha pol\u00edtica, ayudar\u00e1n al manejo efectivo de la situaci\u00f3n de conflicto y que \u00e9sta se pueda convertir en una oportunidad de ofrecer al cliente una experiencia satisfactoria.<\/span><\/p>\n\n\n\n

1.- <\/span>Personalizar el trato, preguntando si es posible llamarle por su nombre,<\/b> es una de las primeras acciones que deben tomarse en cuenta en el momento en el cual el cliente presenta una queja. No hay nada m\u00e1s frustrante que sentirse tratado como un n\u00famero de presupuesto o un expediente. Un trato horizontal y respetuoso brinda la posibilidad de empatizar con el cliente y relajar la tensi\u00f3n que puede existir en un primer contacto.<\/span><\/p>\n\n\n\n

2.- Cuando se recibe <\/span>una queja de un cliente sobre un producto, servicio o fallo en la cadena de entrega<\/span>, lo m\u00e1s importante es <\/span>escuchar atentamente lo que el cliente quiere decir<\/b>, dejando fluir su posible frustraci\u00f3n por no tener cubierta sus expectativas. Es importante entender que <\/span>la insatisfacci\u00f3n puede tener muchos or\u00edgenes y es necesario aclarar que es lo que el cliente necesita<\/b> que le entreguemos a cambio<\/b>. Asumir que el cliente es honesto ayudar\u00e1 a que el proceso de clarificaci\u00f3n inicial sea m\u00e1s efectivo.<\/span><\/p>\n\n\n\n

3.-<\/span>Hacer preguntas claves sobre los fallos que se han podido producir<\/b> es el siguiente paso a dar, para saber el motivo de la insatisfacci\u00f3n del cliente y tambi\u00e9n tener la posibilidad de responder puntualmente a ellas.<\/span><\/p>\n\n\n\n

4.- Entender cu\u00e1les han sido los fallos en la entrega del producto o servicio, o incluso en el servicio postventa, es vital para dar una respuesta acertada. <\/span>Repetir al cliente lo que \u00e9ste ha dicho, a fin de que \u00e9ste se sienta escuchado<\/b>, es una t\u00e9cnica muy potente para crear empat\u00eda.<\/span><\/p>\n\n\n\n

5.- <\/span>Disculparse de forma sincera<\/b> es la siguiente acci\u00f3n que se debe llevar a cabo. Independientemente del punto del proceso en el cual se ha presentado el fallo, la empresa, a trav\u00e9s de la persona encargada de la atenci\u00f3n al cliente, debe <\/span>presentar sus disculpas en nombre de todos y cada uno de los empleados implicados en el proceso<\/b>.<\/span><\/p>\n\n\n\n

6.- Una vez que el cliente ha sido escuchado y se ha entendido y focalizado el problema, <\/span>se debe proponer una soluci\u00f3n, y preguntar al cliente que desea que la empresa haga para resarcir el error<\/b>. Una soluci\u00f3n r\u00e1pida es siempre bienvenida en estos casos, y las personas encargadas de contactar con el cliente deben tener la potestad de ofrecer estas soluciones de forma expedita y siempre concertadas con el cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n

7.- <\/span>Un factor de \u00e9xito en toda pol\u00edtica de manejo y recuperaci\u00f3n de clientes es un personal bien entrenado<\/b>. Todos y cada uno de las personas en contacto directo con el cliente deben estar capacitados para el manejo de situaciones de conflicto. El cliente debe sentir que la respuesta de la empresa, en cada uno de los canales disponibles, es homog\u00e9nea. De esta forma, tendr\u00e1 la sensaci\u00f3n de que su problema est\u00e1 en manos de profesionales que entienden su situaci\u00f3n y que est\u00e1n decididos a brindarle ayuda.<\/span><\/p>\n\n\n\n

8.- <\/span>Resarcir la sensaci\u00f3n de insatisfacci\u00f3n que pueda sentir el cliente<\/b>, incluso despu\u00e9s de que su problema haya sido solucionado, brindar\u00e1 la posibilidad de demostrarle que, aunque los fallos pueden suceder (al fin y al cabo no hay empresas perfectas e infalibles) se tiene toda la intenci\u00f3n de ofrecer el mejor servicio. Para ello, el cliente deber\u00e1 sentir que es importante. Una tarjeta de disculpas, un e-mail con una nota de agradecimiento por seguir siendo un cliente leal, un peque\u00f1o porcentaje de descuento en la siguiente compra o cualquier otro detalle que ayude a fidelizar al cliente despu\u00e9s de una experiencia negativa ser\u00e1 la clave para mantenerlo.<\/span><\/p>\n\n\n\n

9.-Una vez que las soluciones son ofrecidas y el cliente est\u00e1 de acuerdo con ellas, <\/span>se deber\u00e1 hacer un seguimiento riguroso de que la soluci\u00f3n planteada<\/b> efectivamente haya resuelto la soluci\u00f3n de conflicto<\/b>, y el cliente est\u00e1 satisfecho. Un contacto permanente con el cliente le demostrar\u00e1 que se est\u00e1n usando todos los recursos disponibles para solucionar el incidente.<\/span><\/p>\n\n\n\n

10.- <\/span>Los tiempos de respuestas deber\u00e1n ser inmediatos si los fallos y la insatisfacci\u00f3n del cliente es expresada a trav\u00e9s de las redes sociales<\/b>. Incluso en ese caso, la queja puede ser manejada como una oportunidad de demostrar la flexibilidad y buena disposici\u00f3n por solucionar los problemas que tiene la empresa y que es parte de su pol\u00edtica. Aqu\u00ed aplican, igualmente, las t\u00e9cnicas del trato amable, la creaci\u00f3n de una atm\u00f3sfera de cercan\u00eda y la posibilidad de crear empat\u00eda con el cliente a la hora de entender su problema y darle soluciones.<\/span><\/p>\n\n\n\n

11.- <\/span>Es importante mantener un registro de las quejas presentadas por los clientes<\/b>. Recolectar informaci\u00f3n sobre cu\u00e1l fue el medio en el cual el cliente inici\u00f3 el contacto, los problemas planteados, los tiempos de respuesta y las soluciones aportadas. Esta informaci\u00f3n, adem\u00e1s de ser una fuente importante de conocimiento sobre c\u00f3mo se desarrollan los procesos dentro de la empresa, servir\u00e1 como precedente para la soluci\u00f3n de futuros incidentes relacionados o parecidos.<\/span><\/p>\n\n\n\n

El sector del retail tiene una ventaja por encima de los grandes comercios o superficies, y se trata del conocimiento m\u00e1s detallado que tiene del cliente. As\u00ed, una vez que se ha construido una pol\u00edtica coherente para el manejo de clientes en casos de queja o insatisfacci\u00f3n, <\/span>se debe pensar en c\u00f3mo recuperar clientes en el peque\u00f1o comercio<\/b>, que es el sector al que va dirigido las siguientes estrategias de acci\u00f3n.<\/span><\/p>\n\n\n\n

1.- Captar un nuevo cliente generalmente es mucho m\u00e1s costoso que mantener a los ya existentes, como ya hemos dicho. Pero qu\u00e9 sucede con aquellos clientes cuyo balance: <\/span>costo de mantener\/beneficio que genera<\/b> es negativo o muy poco atractivo. En este punto <\/span>se deber\u00e1 segmentar la base de datos de clientes inactivos y seleccionar cuales son los clientes interesantes que se desea que regresen<\/b>. Aquellos que compran de forma continuada, que est\u00e1n satisfechos con los productos y servicios, y cuyo trato o manejo fue fluido (clientes no conflictivos).<\/span><\/p>\n\n\n\n

2.- Definido el grupo de clientes a recuperar <\/span>se debe estudiar la raz\u00f3n por la cual decidieron no seguir contratando los servicios<\/b>. Generalmente se debe a dos causas definidas. Una de ellas es que llegando a la fase final del ciclo de clientes no se plante\u00f3 una estrategia para que ellos repitieran. La otra causa puede ser la insatisfacci\u00f3n del cliente producto de un fallo en la entrega del servicio o por un problema no resuelta de forma satisfactoria para el cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n

3.- Conocidas las causas de la deserci\u00f3n <\/span>se deber\u00e1 dise\u00f1ar una campa\u00f1a de e-mail marketing con un lema espec\u00edfico que le indique al cliente que es importante para nosotros<\/b> y que deseamos que vuelva<\/b>. Lo ideal es mostrarse cercano incluyendo frases amigables del tipo: te echamos de menos, hace mucho que no te vemos, deseamos verte de nuevo, etc. Esta campa\u00f1a est\u00e1 especialmente orientada a aquellos clientes que no volvieron pero se desconoce el porqu\u00e9.<\/span><\/p>\n\n\n\n

4.- Para aquellos clientes que no volvieron producto de alguna insatisfacci\u00f3n o queja, <\/span>se podr\u00e1 dise\u00f1ar una campa\u00f1a del tipo \u201cLo arreglamos\u201d<\/b> para darle a entender al cliente que se han afinado los procesos con el fin de ofrecer un mejor servicio.<\/span><\/p>\n\n\n\n

5.- <\/span>Brindar al cliente un incentivo para regresar ser\u00e1 la clave para atraerlos de nuevo<\/b>. Mostrarle posibles ventajas econ\u00f3micas, ajustando de ser posible una oferta comercial, reforzando la fiabilidad que se puede encontrar en los productos o servicios prestados, as\u00ed como la reducci\u00f3n de costes  y ofertas que est\u00e9n disponibles para ellos en este momento.<\/span><\/p>\n\n\n\n

6<\/span>.<\/b>-<\/span> Mantener el contacto con el cliente es siempre una fuente de interacci\u00f3n que mantendr\u00e1 activa la conexi\u00f3n comercial<\/b>. Para ello es importante preguntar al cliente si desea recibir informaci\u00f3n de inter\u00e9s sobre ofertas, promociones, nuevas iniciativas comerciales o noticias que puedan ser de su inter\u00e9s.<\/span><\/p>\n\n\n\n

7.- <\/span>No descuidar los canales de interacci\u00f3n con el cliente<\/b> es otro punto fundamental en toda campa\u00f1a de recuperaci\u00f3n de clientes. Estas campa\u00f1as deber\u00e1n ser publicadas y manejadas en las diferentes redes sociales, de esta forma se contar\u00e1 con m\u00e1s medios de interacci\u00f3n y comunicaci\u00f3n activa con el cliente. Una vez que una campa\u00f1a de esta naturaleza sea lanzada, las respuestas sobre cualquier aspecto relacionado a las mismas, como comentarios o casos espec\u00edficos, deber\u00e1n ser inmediatas.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Estamos seguros que contar con una estrategia de c\u00f3mo recuperar clientes en el peque\u00f1o comercio, reportar\u00e1 muchas ventajas tanto econ\u00f3micas como organizativas a la empresa. Y si esta estrategia es lo suficientemente amplia y vers\u00e1til para cambiar a lo largo del tiempo y de las necesidades de la organizaci\u00f3n, se contar\u00e1 entonces con una herramienta que generar\u00e1 un clima organizacional balanceado, en la que todos los empleados tendr\u00e1n una herramienta para saber c\u00f3mo actuar bajo determinadas condiciones. Es decir, una herramienta indispensable.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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