Son tantas las imágenes generadas por la ciencia ficción en nuestro imaginario colectivo, que entrar a una tienda y encontrarse con un robot humanoide no es algo que nos resulte imposible de asimilar, quizás nos impacte la primera vez, pero se ha especulado por tanto tiempo con esta posibilidad, que cuando hablamos de ella lo hacemos de forma más profética que anecdótica. De esto trata lo que será la nueva revolución en el servicio de atención al cliente, la robótica en el retail se fusionará para ofrecer al cliente una experiencia de compra simplemente diferente.
La incorporación de robots en los servicios particulares de tiendas está siendo una constante a lo largo de los últimos años. Muchas de estas soluciones tecnológicas se incorporan en el área de manejo de inventarios o para controlar almacenes, son de uso común en algunas empresas de gran consumo, como Amazon. Pero el impacto mayor del uso de la robótica en el retail se está desarrollando justo ahora. Esta es la razón por la cual es bueno estar bien enterado.
El desarrollo de tecnologías humanoides tienen, desde siempre, el objetivo de recrear un ser con capacidades analíticas, y de rápida respuesta, que sea capaz de interactuar de forma efectiva con el hombre, ofreciendo ayuda y reconociendo sus estados anímicos.
Parte de esta fantasía futurista ya es una realidad, y está llegando a nosotros gracias a la invención de una solución a la que han llamado Robot Emocional. La empresa de robótica SoftBank ha desarrollado el primer humanoide diseñado para convivir y relacionarse con seres humanos.
Esta nueva tecnología incorpora software capaz de reconocer siete emociones básicas: alegría, sorpresa, disgusto, tristeza, miedo, ira y además indicar cuando no es capaz de captar emoción alguna, en un estado que han llamado de neutralidad. Lo hace a través del reconocimiento de patrones faciales cambiando su respuesta y modificando su interacción en función de su programación.
Este nuevo artilugio robótico, llamado Pepper, tiene múltiples sensores táctiles, de sonido y posee una cámara 3d muy compleja, que le permite tener detalles de su entorno y poder moverse esquivando posibles obstáculos.
Puede interactuar con el cliente a través de una pantalla táctil, que puede ser programable de forma que pueda ofrecer una respuesta adaptada a las necesidades de cada tipo de comercio.
Son muchas las acciones que pueden ser llevadas a cabo por robots, sobre todo aquellas que no requieren la toma de decisiones o involucren la solución de problemas complejos. Las que enumeramos a continuación son otras funciones que pueden desarrollar los robots dentro de un entorno de tienda física.
1.- Son capaces de interactuar con los clientes en diferentes idiomas a través de tecnologías capaces de captar e identificar el idioma y responder en consecuencia. Las posibilidades de interacción dependen de la capacidad de procesamiento del robot y de su programación. Un ejemplo de ello es el robot Lowe, una unidad multilingüe que se encarga de interactuar con el cliente y asistirle en su compra.
2.- Se han desarrollado soluciones robóticas que permiten ubicar en tienda objetos que no ocupan el lugar correcto. Se cree que un 25% de los “fuera de stock” se deben a objetos que se encuentran mal ubicados. Esta opción además permite controlar el inventario y prever de forma efectiva las “roturas de stock”. El robot OSHbots realiza éste tipo de trabajos de forma exitosa en tiendas de retail de costa a costa de los Estados Unidos de América.
3.- Otras aplicaciones, muy efectivas, de la robótica es en el control de pérdidas y vigilancia. Los robots, con sus múltiples sensores y mecanismos de interpretación de patrones, pueden captar situaciones inusuales y enviar una alerta al personal de la tienda. Funcionan con inteligencia artificial y pueden almacenar información, así como compartir datos directamente en otros canales, como la tienda virtual u otros medios.
4.- Contar con un robot en tienda, humanoide o no, proporciona una ventaja en cuanto al factor sorpresa que puedas brindar al cliente, así como el desarrollo de actividades que pueden ser bien definidas, como: control de inventario, seguridad o, en el caso de Pepper, funcionar como un recepcionista, promotor o punto de información.
5.- Tienen la capacidad de procesar los datos acumulados a través de un sistema de gestión de contenidos o CMS (por sus siglas en inglés Contact Management System) y cuya interfaz permite su fácil manejo desde diferentes dispositivos.
Son muchas las empresas dedicadas a la innovación y el desarrollo de nuevas tecnologías, que asocian la robótica y la IA (inteligencia artificial) para crear prototipos que optimizan las tareas, que hasta ahora hacía el ser humano, en una cadena de producción. Existe una gran variedad de modelos robóticos lanzados al mercado que intentan mecanizar la actividad industrial o comercial. Muchos de ellos tienen un éxito relativo, dependiendo de la evolución de sus desempeños, otros se convierten en auténticos iconos de un cambio de gestión, cómo son los robots humanoides desarrollados para la atención al cliente.
Son claras las ventajas de adelantarse al futuro, o por lo menos estar preparados para ello, en este sentido la robótica puede ofrecer un nuevo modelo de negocio en el que el robot ofrezca un servicio y no sea un producto.
Esto puede traer asociada unas cuantas ventajas como:
1.- Costo de inversión inicial elevado, al comprar los equipos robóticos, pero con un mínimo de mantenimiento y aumento en la productividad de la organización que lo compensa a corto plazo.
2.- Se tendrá un sistema de elementos tecnológicos conectados en red, inteligentes y que manejen diferentes niveles de información, que sean capaces de almacenar, analizar, y que a su vez puedan compartir dicha información con otros elementos de la red. Están pensados para que puedan ofrecer un fácil acceso desde cualquier otro dispositivo de control y que además sea susceptible de conectarse a la nube.
3.- Costos mínimos de capacitación. Para un robot, aprender una nueva habilidad puede ser tan simple como descargar una aplicación móvil. En el futuro los robots no sólo podrán aprender de sus operadores humanos, sino también de otros robots.
Con los sistemas de inteligencia artificial, el internet de las cosas y la robótica haciendo presión sobre cada uno de los medios tradicionales de hacer negocios, crear productos u ofrecer servicios, la tendencia es claramente hacia una migración del modelo tradicional hacia uno más tecnológico y conectado.
Queda claro que el pequeño y mediano comercio no puede ignorar el aumento de la robótica y sus potenciales beneficios. Lo primero en lo que debe centrarse el pequeño comercio es en identificar cuáles son los trabajos repetitivos o peligrosos que pueden ser llevados a cabo por sistemas robóticos. La incorporación de robots para esas tareas permitirá mejorar la productividad de los empleados que se centrarán en tareas con mayor valor añadido, como el servicio al cliente.
No podemos remplazar, a corto o mediano plazo, el valor añadido que un servicio personalizado agrega a la experiencia de compra. Si bien es cierto que muchos puestos de trabajo serán remplazados por la actividad mecanizada de un robot, es cierto también que se abrirá la posibilidad de generar muchos otras oportunidades de trabajo, intelectualmente más demandantes. Todos aquellas actividades que requieran del análisis consiente, de la imaginación, de la creatividad y de la innovación serán, por los momentos, territorio humano.
Es necesario reconocer, igualmente, que la empatía que se genera entre humanos es lo que nos ha hecho evolucionar como los seres sociales que somos, y esta es una tendencia que permanecerá y que no podrá ser remplazada a través de la inteligencia artificial, por mucho que ahora parezca amenazador.
Con todo esto en mente, podemos afirmar que la robótica en el retail es una tendencia que llega para quedarse. Traerá consigo muchos retos, pero también oportunidades, y es mejor estar preparados.
¿Qué opinas sobre este controvertido tema? Te animamos a que escribas en la parte de comentarios, nos gustaría conocer qué te parece.
Y si quieres seguir leyendo sobre este tema también puedes ver este posts que escribimos hace un tiempo sobre los dependientes robots.
Parece ciencia ficción ...
[…] su momento os hablamos de dependientes robot como Pepper o Lowe, que se utilizaban para solucionar las cuestiones más sencillas y dar apoyo al personal humano de […]