• Cómo vender por WhatsApp y no bloquearnos en el intento

    Actualizado el 17/02/2020
    WhatsApp te ayuda a vender

    La tecnología pone al servicio del retailer avances que facilitan la comunicación con el cliente y proporcionan una experiencia de usuario mejorada. Gracias a las webs corporativas, a las newsletter y a las redes sociales, los consumidores pueden seguir de cerca, y comunicarse, con sus marcas favoritas. Además, las aplicaciones de mensajería instantánea ya permiten personalizar totalmente la atención al cliente y la promoción de nuestros productos. Por eso hoy vamos a dedicar este post a cómo vender por WhatsApp y utilizarlo como herramienta de marketing.Esta aplicación es una de las más instaladas en los sistemas operativos de smartphones de todo el mundo, con más de 1.50 millones de usuarios activos. Es prácticamente la primera en ser instalada cuando estrenamos móvil y ha sustituido casi por completo al SMS como herramienta de comunicación entre personas, gracias a su rapidez, interfaz sencilla y posibilidad de personalización.

    España, según el informe Telco Trends 2015 elaborado por Price Water House Coopers, es el cuarto país del mundo en utilizar este tipo de tecnología, con un 70% de penetración del servicio entre los usuarios de móvil, por encima de países como Italia o Alemania. El hecho de que se trate de un servicio gratuito, y su rapidez, lo convierten en un aliado perfecto para segmentar a nuestros clientes y ofrecer una vía de comunicación alternativa completamente personalizada.

    Cómo vender por WhatsApp

    Las redes sociales cumplen también esta función, sin embargo, hay que tener cuidado en cómo las utilizamos ya que en demasiadas ocasiones los consumidores vuelcan sus frustraciones a través de este escaparate público y se puede convertir en un “muro de las lamentaciones”. Es importante darle el valor que tienen y utilizarlas en consecuencia, escuchando el pulso de nuestra marca a través del sentimiento de nuestros seguidores.

    En el caso de WhatsApp, podemos utilizarlo de muchas maneras, y es importante saber cómo hacerlo para no convertirlo en un elemento intrusivo, ya que la gran ventaja de esta aplicación es también uno de sus grandes inconvenientes: si nos pasamos enviando mensajes directos corremos el riesgo de que bloqueen nuestro contacto. De hecho, como herramienta de trabajo, en países como Francia ya se está regularizando el contacto con los empleados a través de este tipo de vías de comunicación fuera de los horarios laborales.

    ¿Cómo podemos vender a través de WhatsApp?

    Utilizándolo como un aliado de marketing que nos permita la comunicación directa y 100% personalizada con nuestros clientes. Para ello debemos tener muy en cuenta estos tres puntos:

    Creación de una base de datos:

    En todo comercio es imprescindible tener listados de clientes, redactar fichas de quiénes son y solicitarles sus datos en su primera visita, siempre y cuando sea posible, para conocerlos mejor. Es una de las reglas básicas de la fidelización y la experiencia de cliente. En estas fichas debemos incluir una casilla para que nos indiquen su número de teléfono y otra, imprescindible, en la que nos autoricen a contactar con ellos a través de WhatsApp. Esto, repetimos, es obligatorio, y debemos también seguir punto por punto las leyes de protección de datos. Es lo profesional.

    Respetar los horarios comerciales:

    A nadie le gustaría recibir la visita de un vendedor de enciclopedias a la hora de la cena. Debemos tener presente siempre que, si queremos comunicarnos con nuestros clientes, debe ser en los horarios de apertura de nuestro comercio, sea la hora que sea. Y por supuesto, no excedernos en el número de comunicaciones semanales. Si queremos dominar el cómo vender por WhatsApp, debemos aprender a llegar al cliente siempre en el momento idóneo.

    Adaptar el lenguaje a este medio:

    Para comunicarse con los clientes a través e WhatsApp es fundamental hacerlo en los términos adecuados. Esta aplicación admite un tono ligeramente más informal, sin embargo, sí que exige que los textos sean cortos, concisos y claros. Nada de enviar Biblias ni escritos kilométricos, o incluir archivos adjuntos que se coman los datos de nuestros contactos. ¡No es una newsletter!

    Dar soporte a los clientes:

    El objetivo principal de tener la opción de contactar a nuestros clientes por WhatsApp es proporcionar información que ellos previamente han solicitado y concedido su permiso para que los ayudemos desde esta aplicación. Puede ser una herramienta importantísima para la comunicación con el cliente pero debemos aprender a manejarla correctamente para que el servicio sea el mejor y el más adecuado.

    Marketing retail a través de WhatsApp

    Una vez tengamos claros estos tres puntos, ya podemos comenzar a utilizas la mensajería instantánea como parte de nuestro marketing retail, con acciones como:

    Campañas de fidelización:

    Podemos crear listas y grupos de usuarios con los que nos comunicaremos para organizar concursos o sorteos que lleven a los clientes a nuestra tienda y provoquen su visita. También podemos comunicarles la llegada de nuevos pedidos, o productos que estaban esperando, como el nuevo libro de un autor de éxito, o una variedad de alimento de temporada que hacía mucho que no teníamos en nuestro local.

    Comunicación one to one:

    Como parte de la atención al cliente, podemos enviarle mensajes por WhatsApp para seguir una venta. Por ejemplo, si el cliente a la hora de la compra ha necesitado una explicación más detallada sobre el funcionamiento de un determinado producto, podemos ponernos en contacto con él, de forma breve, días después, para preguntarle si se ha sabido manejar correctamente, e incluso invitarle a que nos visite de nuevo para poder solucionar sus posibles dudas.

    Información exclusiva:

    Es mejor no repetir nuestros mensajes. Si enviamos regularmente una newsletter a nuestros suscriptores, es preferible que no volvamos a repetirles lo mismo a través de WhatsApp. Es mejor utilizar este canal para cosas puntuales, diferentes, y que realmente le aporten algo a nuestros clientes. Y es importante tener en cuenta que no tenemos por qué esperar una respuesta por su parte.

    Cuestiones legales que debes tener en cuenta

    No olvidemos que tener en nuestra base de datos el número de teléfono de nuestros clientes también conlleva una gran responsabilidad. En el caso concreto de mensajes comerciales vía WhatsApp hay ciertas cuestiones legales que debemos saber antes de empezar a comunicarnos con el cliente por esta vía:

    1) Asegurar la confidencialidad del cliente. Un aspecto super importante legalmente que habla también de la confianza que transmite tu comercio. Nosotros entendemos este punto igual que el de la confidencialidad entre médico y paciente, algo que queda entre la empresa y el usuario.

    2) Actuar solo bajo su consentimiento. Para poder usar WhatsApp con fines comerciales es obligatorio informar primero al cliente y que este dé su aprobación para recibir notificaciones en su teléfono a través de está app. 

    3) Medidas de seguridad de protección de datos. Cuando trabajamos con aplicaciones como WhatsApp Business, aunque técnicamente ellos ya se encargan de la parte de proteger tanto nuestra información como la de nuestros clientes, hay medidas que podemos tomar para minimizar aún más el riesgo que puede suponer la pérdida o robo de datos de clientes como:

    • Formar a los trabajadores que manipulen estos datos para que actúen de manera cauta al manipular esta información.
    • Aumentar la seguridad de los dispositivos que contengan esta información.
    • Contar con la ayuda de alguna empresa experta en ciber seguridad.
      Whatscook para venderEl caso de Hellmann’s: nos ha parecido muy interesante cómo desde esta marca han utilizado WhatsApp como herramienta de marketing. Utilizaron este servicio para facilitar a sus usuarios ayuda a la hora de cocinar, poniendo a su servicio, literalmente, a cocineros que les echarían una mano para cocinar en función de lo que tuviesen disponible. El cliente no tenía más que hacerle una foto a su nevera, enviarla a la aplicación y el cocinero de turno le indicaría qué podría cocinar: punto por punto y describiendo las técnicas y tiempos de elaboración necesarios. Gracias a esta tecnología incluso se podían enviar videos de paso a paso, fotos, y dibujos. ¡Increíble!

    WhatsApp Business llega al retail

    Como veis las opciones son muy amplias. Lo importante es siempre hacerlo desde el respeto para no convertirnos en intrusos ni provocar que nos bloqueen. En este sentido, la propia empresa de WhatsApp ha desarrollado una aplicación exclusiva solo para negocios y que certificará que nos encontramos hablando con el servicio oficial de la marca en cuestión.

    Lo sabremos porque se tratará de perfiles verificados, como en Facebook o Instagram, con un símbolo de “check”. Esto es muy importante para el cliente, ya que psicológicamente tendrá la total tranquilidad de que su interlocutor ha sido certificado como real y no se trata de publicidad engañosa o fraude.

    WhatsApp Business estará disponible tanto para pequeños negocios y empresas locales como para grandes corporaciones y multinacionales. Estas últimas sí deberán pagar una cantidad determinada para utilizar el servicio y tendrán funcionalidades adicionales.

    Es el caso de la aerolínea KLM, que ha sido la primera gran compañía en ofrecer a sus usuarios información de sus vuelos en tiempo real, facilitándoles las tarjetas de embarque y estableciendo el chat instantáneo como una forma de comunicación directa para resolver dudas o consultas.

    Está claro que, en el futuro, es muy interesante saber cómo vender por WhatsApp para mejorar la relación con los clientes, ofrecer una vía alternativa de comunicación y fidelizar a nuevos consumidores. Nosotros, en Bolsalea, ya lo hemos establecido como una de las vías de atención al cliente para resolver dudas y otras cuestiones, y estamos encantados con el resultado… Si queréis, os lo contamos a través de WhatsApp.

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