• Las experiencias WOW: forma de crear clientes contentos

    Artículo actualizado el 29 de abril de 2020.

    Son muchas las estrategias que se pueden utilizar para garantizar el adecuado funcionamiento de un ciclo de empresa o de emprendimiento. Una de ellas es de sobra conocida, la estrategia comercial centrada en el cliente.

    Las experiencias wow

    Esta estrategia está dirigida a enfocar todos los procesos de la empresa desde el punto de vista del cliente. Pero, queremos ir más allá de una estrategia comercial de empresa, lo que realmente se busca con ella es recrear una atmósfera de compra, lo suficientemente agradable, como para generar en el cliente la necesidad de regresar, se trata de brindarle una experiencia que exceda sus expectativas, es lo que llamamos las experiencias WOW. Expresión que reflejará su sensación de sorpresa o admiración por un servicio que no se esperaba recibir y que sin embargo ha recibido.

    Se puede llegar a pensar que las experiencias WOW, por su naturaleza, están fuera de cualquier presupuesto modesto, pero hay que recordar que en un mundo tan competitivo como es el sector del retail, ofrecer una experiencia que permite enganchar y fidelizar al cliente con pequeñas acciones puede ser la diferencia entre vender poco o mucho, o entre retener clientes o perderlos para siempre.

    No se requiere tener el músculo económico de una gran superficie, para ofrecer experiencias a sus clientes que puedan exceder sus expectativas. De hecho, hay muchas técnicas que pueden ser implementadas e incluso mejoradas en el pequeño comercio, y que servirán de anclaje de marca, para captación de clientes y para su fidelización.

    Las siguientes son estrategias que servirán para ofrecer una experiencia de compra WOW, es importante recordar que una experiencia de éste tipo es integral, es decir, todos los procesos deben estar engranados y funcionar adecuadamente.

    1.- Ofrecer una experiencia unificada de compra.

    Se trata de mantener la omnicanalidad de los servicios ofrecidos, es decir, permitir al cliente interactuar en cualquiera de los canales disponibles. No hay manera más sencilla de brindar un buen servicio que mantener la trazabilidad de una operación. Por ejemplo, si un cliente realiza una operación telefónica, lo ideal es que pueda culminarla con una acción en la página web, e incluso brindarle la oportunidad de que su producto esté empaquetado y listo para la entrega en tienda.

    Un uso exhaustivo y transparente de todos los canales de venta y una buena interacción con el cliente, son algunos de los métodos más efectivos para crear las experiencias WOW. Lo más importante es tener bien controlado cada uno de los pasos del proceso, de forma que el cliente se sienta siempre acompañado y bien atendido.

    En particular, los hábitos de compra de los españoles demuestra, según el Informe Cetelem de Consumo, la alta penetración de los móviles inteligentes y del uso del Internet. Sin embargo, los españoles prefieren realizar las compras directamente en las tiendas y no a través de la red, y esto es una oportunidad para el sector del pequeño y mediano comercio que debe ser aprovechada.

    Para el pequeño comercio tener control sobre cada punto de interacción con el cliente puede resultar más sencillo que para las grandes marcas, que manejan de forma poca diferencial a sus clientes, esta es una ventaja que debe ser aprovechada por las pequeñas tiendas. En definitiva, para los retailers retener clientes podrá ser un proceso sencillo si la información que se obtiene en cada punto del proceso de omnicanalidad es utilizado para personalizar el servicio y mejorarlo.

    2.-El conocimiento es poder, y ese poder se genera al conocer bien a los clientes.

    Los hábitos de compra pueden variar en el tiempo, pero lo que es seguro es que ahora los clientes tienen más opciones que nunca. Establecer una estrategia de venta y de atención al cliente basado sólo en el precio es algo que puede ser contraproducente. Los clientes necesitan cubrir otras necesidades además de tener un producto al menor precio posible.

    Lo importante es ofrecer en cada momento una experiencia de compra que exceda las expectativas del cliente, por ello es vital conocerlo en profundidad, estudiar sus gustos y preferencias, saber cómo compran, cuándo lo hacen, qué les motiva a elegir un producto y no otro, y sobre todo, poner un rostro en cada proceso de venta. Es importante que además de un servicio se brinde la posibilidad de empatizar con el cliente, crear un lazo que se pueda fortalecer con el tiempo y que sea muy útil para ambas partes. Ellos se sentirán escuchados y bien asesorados, confiarán en la marca y la probabilidad de que vuelvan se incrementará notablemente.

    Crear una base de datos de los clientes ampliada y diferenciada, con datos sobre las interacciones que han tenido con la empresa (en cualquiera de sus canales), productos adquiridos, regularidad de compra, gustos y favoritos serán la clave para proyectar nuevas estrategias comerciales, lanzar campañas destinadas a satisfacer a grupos particulares de clientes, motivar a que vuelvan como clientes frecuentes y mantenerles expectantes a la llegada de novedades sobre sus áreas de interés.

    3.- Personalizar es la clave, los clientes se sentirán en el centro de la actividad.

    Una de las facetas  que mejor describen estas experiencias es la  personalización. Y para ello el conocimiento adquirido, a través del contacto con el cliente, es fundamental. Se tendrá que confiar en las experiencias de compras personalizadas. Sólo reconociendo a un comprador, cautivando su atención, creando la suficiente confianza como para que nos permitan acompañarle en su viaje, eliminando obstáculos y creando confianza, permitirá generar un clima tal, que tendremos más que clientes de una sólo compra, clientes frecuentes e incluso fieles seguidores.

    La transparencia seguirá siendo un elemento esencial en todo este proceso, ya que se hace necesario establecer un diálogo abierto con los clientes que a su vez proporcionará el contexto y la inspiración para que los productos tengan mayor salida.

    La personalización debe hacerse en cualquiera de los canales de contacto disponibles para el cliente, de esta forma, las respuestas rápidas y oportunas en las redes sociales serán una forma de construir esta experiencia de compra que se desea construir. Las experiencias WOW proporcionan experiencias únicas y gratificantes y tienen el poder de energizar a los clientes existentes y crear relaciones nuevas y leales.

    4.-El acompañamiento del cliente en el proceso de compra debe ser una prioridad.

    No hay mejor experiencia de compra que aquella en la que el cliente se siente acompañado, siempre que lo requiera.

    El acompañamiento debe brindarle la oportunidad de un consejo profesional a tiempo o la oportunidad de mostrarle alternativas o novedades a los productos que desee adquirir.

    Todo esto debe suceder de forma natural y fluida. Si el cliente no solicita expresamente la ayuda, y se observa desinhibido y a gusto, entonces el acompañamiento debe hacerse en cualquier otro punto del proceso de compra y no en la etapa de selección del producto. Acompañar al cliente, que pregunta por un artículo en particular, hasta el sitio donde éste se encuentra y además solicitarle permiso para hacer otras sugerencias y mostrarle otras opciones, será parte fundamental para construir esa experiencia trascendente, lograr ir más allá de una experiencia de compra.

    5.-Un consejo profesional siempre disponible.

    Una diferencia notoria entre una gran superficie y el pequeño comercio es la experiencia acumulada por sus dueños, y que será entregada al cliente siempre que éste lo requiera.

    Por ejemplo, si unos de sus clientes tiene un proyecto de bricolaje y no tiene mucha experiencia en el área, irá a una gran superficie pero sólo podrá comprar los materiales necesarios sin tener a su disposición el consejo profesional que, en esa área, le puede ofrecer la tienda más pequeña y cercana del barrio.

    Ofrecer ayuda acerca de los proyectos particulares de cada cliente será una herramienta muy útil para crear las experiencias WOW que estamos buscando.

    6.-Mantener al cliente siempre informado.

    Si algo genera mucha frustración a los clientes es no tener conocimiento a tiempo sobre el estado de sus pedidos si estos fueron hechos a través de internet, o si son una orden especial y están dentro del tiempo de espera.

    Es necesario mantener al cliente informado sobre su pedido o su solicitud, incluso si se encuentra dentro de los límites de tiempo establecidos para la entrega. Un cliente bien informado, sobre el proceso en el que se encuentra su producto, será un cliente involucrado en nuestros procesos y confiado de que recibirá a tiempo, e incluso antes, el producto adquirido. Esto reforzará los lazos marca-cliente y ayudará al cometido de ofrecer experiencias únicas.

    7.- Ofrecer soluciones.

    No es nuevo, pero es fundamental para que un cliente se sienta el centro de una experiencia de compra WOW. Las soluciones a sus problemas deben estar disponibles siempre que estos se presenten. Y deben ser tales que el cliente se sienta conforme con las soluciones propuestas y las formas de implementarlas.

    Por ejemplo, ofrecer servicio de entrega rápida, tarjetas de devolución, garantías ampliadas, servicio post-venta, servicio de montaje e instalación si fuese necesario e incluso la posibilidad de ofrecer pagos fraccionados si se ha estudiado la posibilidad previamente.

    8.-El reembolso, una señal de transparencia.

    Tener una política de reembolso es siempre una seguridad para el cliente, ya que puede tener la confianza de que puede devolver el producto si no se encuentra conforme con el. Y es a su vez una manera muy sencilla de exceder las expectativas del cliente y procurar con ello las experiencias WOW que buscamos generar.

    Los reembolsos serán también una fuente de información sobre las cualidades de los productos o la calidad de sus procesos, con lo cual serán una forma muy fiable de saber que no está funcionando correctamente y cómo corregirlo.

    9.-Hacer algo inesperado, sorprender es la clave.

    Con un poco de imaginación se podrá dar con pequeños gestos que sorprendan al cliente. Dependerán del área en la cual se mueven los productos ofrecidos, pero siempre será posible añadir un poco de creatividad para ofrecer el mejor servicio. Por ejemplo, mantener pruebas de productos nuevos o algunos clásicos, que se sabe que funcionan, disponibles de forma gratuita para el cliente, crear etiquetas personalizadas, o colocar el nombre de sus clientes a productos de uso frecuente puede ser una forma novedosa de generar sorpresa y crear interacción.

    Otra manera de sorprender al cliente es diseñar espacios donde se sienta en libertad de explorar, y que además se le muestre cómo usar o llevar los productos adquiridos a través de herramientas visuales como pantallas o proyectores.

    Es evidente que con la capacidad del comercio en línea y la competencia de las grandes superficies, los retailers tienen que hacer un verdadero esfuerzo para seducir a sus clientes a entrar en su tienda física, sobre todo porque pueden hacerlo cómodamente online. Y en este entorno, sabemos que los clientes ya no quieren que se cumplan sus expectativas, van más allá, quieren que sus expectativas sean superadas con creces. Y eso es lo que intentan hacer las experiencias WOW.

    Experiencia del cliente wow

    Cada vez es más caro atraer nuevos clientes con el entorno competitivo actual. Los objetivos futuros y las estrategias deben basarse, entonces, en la construcción de relaciones duraderas con los clientes existentes, a fin de mantener el crecimiento y el impulso. Por lo tanto, los comercios tendrán que estudiar en profundidad sus procesos de venta, su experiencia global de marca, su presencia social y hasta el compromiso que sus empleados tienen con relación a los clientes, cada uno de estos puntos será fundamental para la creación de experiencias WOW y de la lealtad y el éxito que recibirá de sus clientes.

    Claves para lograr el efecto WOW

    Cuando hablamos del efecto WOW nos referimos a crear experiencias memorables para nuestros clientes. Expresiones como “WOW Fue la mejor elección de mi vida” o “WOW me encanta este artículo”, alegraría a cualquier tienda.

    Si quieres generar ese efecto en tus consumidores tienes que dejarlos boquiabiertos. Para ello, hay que ofrecer un producto con un valor diferencial. Así, podrás destacar y diferenciarte de la competencia. ¿Cómo se puede lograr esto? Pues ofreciendo un packaging especial. En nuestra web, puedes ver varios modelos y seguro que uno de ellos se adaptará a tu estilo de comercio. 

    Bolsas de algodón al por mayor
    Bolsas de algodón para tiendas
    Hace tiempo el gran referente en el mundo ecommerce José Carlos Cortizo, nos recomendó en su Twitter diciendo que nuestros productos son potentes para un efecto Wow. ¡Qué gran honor viniendo de alguien que sabe tanto sobre ecommerce!
    Cómo impactar a los clientes
    Además, en una de sus ponencias y en sus redes también nos destacó como una empresa que genera el efecto WOW gracias al packaging.
    Efecto Wow marketing

    A continuación, te mostramos algunos ejemplos que cumplen con la tarea de generar un efecto más que Wow. En primer lugar, nuestro cliente Klin. Ha realizado una bolsa de tela impresa con su logo. Como puedes observar hasta el packaging para una lavandería contiene su toque de elegancia. Además, este empaque es muy resistente, reciclable y 100% reutilizable. Por lo que el impacto que pueda generar a tus consumidores es mayor, en comparación con otros productos.

    Bolsas de tela al por mayor
    Bolsas muy resistentes para tiendas

    Pero no solo la bolsa de tela es capaz de generar esa sensación, ya que nuestras bolsas de papel sin asas también pueden sorprender.  Un ejemplo que representa este caso es de Amor Shoes y su increíble bolsita personalizada.

    Bolsas baratas para alimentos
    Bolsas sin asas para alimentación

    ¡WOW! Qué packaging tan increíble. Esto te diría un cliente al entrar en tu tienda y ver las fundas de tela. Este caso nos recuerda al packaging de Natural Yannis. Solo de ver esos tonos impresos en la bolsita que resaltan tan bien y cuyo acabado es sorprendente, nos impacta hasta a nosotros.

    Dónde comprara sacos de algodón
    Fundas de algodón orgánico

    Si eres una tienda que comercializa sombreros o productos en forma circular y quieres sorprender a tus visitantes, también dispondremos de un packaging acorde. Contiene dos asas reforzadas para facilitar el traslado del producto y una cremallera para cerrar la funda y proteger a los artículos insertados.

    Dónde comprar fundas redondas
    Venta de fundas redondas

    Hace tiempo nos preguntaron qué significaba para nosotros generar experiencias WOW. ¿Quieres conocer nuestra respuesta? Echa un vistazo a este post sobre el reto del efecto “WOW”. Aparte hay respuestas de otras pymes que son muy interesantes y te hacen reflexionar.

    Tienes que comprender la esencia de tu marca e interpretarla en aquélla emoción que hará que tus visitantes no solo disfrute más con ella, si no que ésta será claramente reconocible y perdurable. 

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