• ¿Cómo será el cliente del futuro?

    Artículo actualizado el 29 de abril de 2020.

    La evolución del retail en el futuro cercano, proyectado a cinco años vista, viene marcado por la tendencia imparable de centrar la actividad comercial en el cliente, desde la definición de la idea de negocio hasta la proyección de nuevos productos y mercados. Con este escenario, es importante saber cómo será el cliente del futuro, sus hábitos de consumo, su comportamiento social y su respuesta hacia las campañas tradicionales de marketing.

    Hacer predicciones en cuanto a la futura evolución del mercado y con ello, del comportamiento del consumidor puede resultar temerario, debido a la incertidumbre asociada a cada una de las variables involucradas en el comportamiento del cliente como ente social. Pero, lo cierto es que el sector del comercio debe enfrentar el reto de vender a un individuo que ha nacido en la era digital y cuyo comportamiento habitual dista del individuo pasivo de antaño.

    A pesar de todo ello, son varias las características que tendrá el cliente del futuro, y que ya comienza a mostrar en la actualidad.

    1.- Estará siempre conectado. La información proveniente de muchos medios será fácilmente accesible a través de la tecnología. Y esta estará disponible en dispositivos electrónicos cada vez más autónomos. Esto le permitirá estar siempre conectado. De esta forma, si se quiere llegar a él el medio más inmediato es a través de comercio electrónico.

    2.- Seguirá las tendencias. Será un individuo interesado en lo que sucede a su alrededor y asimilará los cambios de forma muy dinámica. Su flexibilidad y alta adaptabilidad lo harán un cliente exigente y siempre demandante. Para estar al tanto de sus demandas es importante estar presente en las redes sociales y generar contenidos que le puedan resultar interesantes, llamar la atención del grupo será suficiente para que una idea se convierta en tendencia, sin embargo, su temporalidad obligará al sector del retail a estar siempre atenta al cambio y a ser lo suficientemente flexible como para responder a sus necesidades e incluso anticiparlas.

    3.- Será un nativo tecnológico. Esperará que le brindemos soluciones rápidas y sencillas a través de los instrumentos que conoce y maneja, como programas especialmente adaptados y de respuesta rápida (apps y otros programas con interfaces de usuario amigables). En éste punto es importante que el pequeño comercio invierta en su transformación digital, y sobre todo en la unificación de todos sus canales en contacto con el cliente. Estar presente y ofrecer soluciones oportunas serán la clave para captar y retener al esquivo cliente del futuro.

    4.- El cambio será una necesidad. Un individuo sobre estimulado por potentes recursos visuales, siempre atento a lo que sucede a su alrededor y ávido de nuevas experiencias, así será el cliente del futuro. La captación de este tipo de clientes resultará costosa en cuanto al poder de atracción que debe desplegarse para seducirlo. Sin embargo, la tendencia será hacia la personalización cada vez más activa del mensaje que se le entrega. Para lograrlo se deberá conocer sus necesidades e inquietudes para tratar de satisfacerlas.

    5.- Trabajará desde cualquier lugar. La movilidad será la tendencia que se impone en este tipo de clientes. Planificaran sus actividades y las adaptaran a su estilo de vida. Brindar soluciones en las que se le pueda entregar el producto o el servicio en cualquier que sea su ubicación, será un reto logístico, pero lo que se necesitará para ofrecer el servicio que él espera.

    6.- Tendrán una mayor conciencia ecológica. Ellos no serán ajenos a los cambios que se suceden a su alrededor, y uno de ellos podrá ser los efectos dramáticos del cambio climático. Haber crecido en un entorno en el cual la degradación ambiental es objeto de constante e intenso debate, el cliente del futuro preferirá productos ecológicamente amigables, que sean biodegradables y reciclables. Su conciencia medioambiental estará ceñida con sus hábitos de consumo.

    7.- Vivirá solo. A pesar de la necesidad de pertenecer a grupos y de pasar horas interactuando con grupos enteros en las redes sociales, los clientes del futuro preferirá vivir sólo. La independencia será para ellos una necesidad. La exigencia profesional y la unificación de roles pospondrán su necesidad de formar una familia o de establecer relaciones de pareja estables y duraderas. Esta información será una ventaja para el pequeño comercio, ya que permitirá ofrecerle productos y servicios que se adapten a su estilo de vida, e incluso personalizarlos para responder a demandas puntuales de forma más efectiva.

    8.- Pagaran por asesoramiento. Estarán bien informados y siempre conectados a diferentes fuentes de información, sin embargo se cree que requerirán de la experiencia y el consejo profesional de otros, buscarán y compararán opiniones antes de adquirir algún producto o servicio. Buscará fuentes confiables de información de las cuales nutrirse para tomar sus decisiones. De esta forma, se deberá invertir en una política de atención cliente que esté enfocada en ofrecer experiencias de compras especialmente diseñadas para determinados grupos de clientes. Lo que permitirá construir y mantener una adecuada reputación de marca, que a su vez le ofrezca la confianza que necesita el cliente para establecer una relación comercial. De esta forma, la reputación será un elemento diferenciador en el mercado y la mejor forma de llegar a públicos muy diferentes.

    9.- Buscará experiencias. El cliente del futuro será exigente y estará bien informado, no se conformará con una buena atención al cliente, querrá que se le deleite en cada interacción. Buscará sentirse especial en cada experiencia en la que se involucre. Buscará la integración sensorial a través del contacto que se establezca. Necesitarán del estímulo visual y de la empatía que se pueda desarrollar a través de contar una historia.  Una forma de llegar a ellos será a través de los storytelling, una forma narrativa con las que ellos se sientan identificados, y dentro de los cuales se les haga partícipe del movimiento en el cual intentamos involucrarle.

    Todas estas características estarán presentes en el cliente del futuro, entre otras que irán surgiendo a medida que se genera los cambios sociales necesarios para modelar toda una generación que ahora se está levantando.

    Y son ellos quién constituirán los futuros consumidores, están fuertemente marcados por los movimientos sociales, la era de la información y el cambio tecnológico. Es importante tener en mente todas estas características a fin de estar preparados para los cambios que se avecinan y que ya se están sucediendo. La omnicanalidad, la automatización de procesos, la adaptación a la era digital, la generación de experiencias wow, entre otras cosas, serán las claves para un futuro económico estable y prometedor.

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