¿Qué es el webrooming?

En el post de hoy os hablamos de qué es el webrooming. Os damos una pista: no se parece al showrooming. Este segundo concepto conlleva que los consumidores vayan a la tienda física para ver los productos, antes de adquirirlos de manera online. De forma contraria, los compradores hacen webrooming al seleccionar, primero, los artículos que les interesan, en el espacio digital, y no es hasta que están en la tienda física cuando los hacen suyos.

De hecho, sigue siendo más habitual que el proceso final de compra se haga en el comercio físico, ya sea porque todo el ciclo de consumo se ha dado en él o porque haya sido la parte final del proceso. Y ello, pese a todas las innovaciones tecnológicas que han hecho desarrollar al medio online en el mundo del retail.

Pudiera sonar paradójico, pero en el comercio actual ambas parcelas (on y offline) se necesitan. Si queréis ofrecer buenas experiencias de webrooming, desde luego tendréis que combinarlas de forma equilibrada. Ello parte por apostar por la omnicanalidad, como ya os hemos mencionado en otros posts. De esa forma, podréis llegar a vuestros clientes por todas las vías que utilizan. Los consumidores han cambiado, son exigentes y se informan tanto en webs como en redes. Son prosumidores que crean contenido relacionado (UGC) con sus experiencias con las marcas.

Nos parece muy interesante la infografía elaborada por Merchant Warehouse, en la que muestran datos de consumo de webrooming y de showrooming. La web, para empezar, arroja la cifra destacada de que el 75% de los compradores que hacen webrooming son hombres, frente a un 63% de mujeres. Hay que tener en cuenta que casi las dos terceras partes de los consumidores, en general, realizan su adquisición en la tienda física.

Es una infografía muy ilustrativa porque refleja algunas razones que tienen los usuarios que optan por informarse en plataformas digitales, para luego adquirir en el establecimiento. Desde personas que quieren asegurarse la compra, o bien porque el artículo solo lo hay en el local o porque buscan testarlo; clientes que no quieren esperar el tiempo que tarda en llegar el pedido cuando se adquiere online, ni pagar gastos de envío; otros que confían en el personal de tienda al que pedirán orientación y del que esperan ese trato cálido; etc.

Teniendo en cuenta esos datos y lo que conocemos tanto del mundo brick and mortar como del comercio online, os damos algunas orientaciones que pueden veniros bien, si vuestro negocio quiere desarrollar un buen webrooming:

1 - Ante todo, concebid este concepto de consumo como el equilibrio entre el modelo on y offline. Es inclusivo.

2 - Precios asumibles y atractivos en los dos tipos de tienda. Es beneficioso que los precios mostrados en las plataformas digitales y los del comercio físico sean armónicos. Si hay diferencias sustanciales, correréis el riesgo de que el equilibrio se rompa.

3 - Que la consulta de información sobre vuestros artículos sea cómoda y asequible en todas las plataformas digitales (omnichnnel).

4 - Que esas plataformas promuevan comunidades de usuarios y ofrezcan incentivos que disfrutarán los clientes, solo si ejecutan la compra en la tienda física.

5 - Estrategias de marketing y engagement a través de promociones personalizadas.

6 - Además de ofrecer un espacio online con gran usabilidad, también será importante que sincronicéis el género. Ello evitará que en la web aparezca información sobre artículos que, realmente, no estén disponibles en el espacio físico.

7 - Utilizad las tecnologías y dispositivos (beacons, apps, NFC…) para canalizar, de manera natural, el tráfico de consumidores de un modelo online al otro offline.

8 - Hemos dicho que el retailer deberá potenciar las cualidades únicas de cada modelo de consumo. Partiendo de eso, os animamos a convertir vuestro establecimiento en un lugar atractivo que promueva la toma de decisiones de vuestros clientes.

9 - En relación al punto anterior, el personal de la tienda física tiene una tarea clave. Muchos compradores de webrooming optan por terminar su adquisición allí, gracias a la orientación y la confianza que los empleados les ofrecen. Es vital que los vuestros estén cualificados y desarrollen la escucha activa, además de que hagan sentirse atendidos y especiales a vuestros clientes.