Técnicas PNL para vender con los cinco sentidos

Hoy queremos hablar de trucos de venta, y de cómo podemos mejorar la experiencia que ofrecemos para llegar mejor a nuestros clientes, fidelizarlos y aumentar nuestra rentabilidad. Y nos vamos a centrar en las técnicas de PNL para vender, algo que nos parece muy interesante y conviene saber, sobre todo en los comercios físicos tradicionales. Pero primero… ¿Qué es la PNL?

Estas siglas responden a la programación neurolingüística, es decir, aquellos procesos que se registran en nuestro cerebro y que organizan nuestra conducta y la forma en la que nos comportamos a través del lenguaje verbal y no verbal. Para que nos entendamos: ante un paisaje, unas personas responden mejor a sus sonidos, otras a los colores que tiene, y otras a cómo lo sienten al tacto, y en función de eso se comportan o tendrán unas reacciones u otras.

Esta disciplina de psicología tiene sus orígenes en California, en la década de los 70, y se basan en las investigaciones de los autores Richard Bandler y John Grinder, que sostenían que había una conexión entre los procesos neurológicos, el lenguaje y la forma de comportarse de las personas según sus experiencias (podéis leer más sobre ellos en este post de Sergio Fernández del Moral). De esta forma clasificaban a las personas en tres tipos: visuales, auditivas y kinestésicas, y gracias a ello se podía optimizar la comunicación con ellas, atendiendo a aquellos estímulos que más les afectaban.

Personas visuales: según la PNL, estas personas le dan una mayor importancia a lo estético, a las formas y colores, a la imagen. Tienen recuerdos muy vivos, como escenas de una película y memorizan a través de esquemas, cuadros, dibujos… Escriben las cosas para recordarlas mejor, tienen buena orientación, son enérgicas, ordenadas y a menudo utilizan frases como “¿ves lo que te digo?”, “mira que bien” o “no hay color”, por poner algunos ejemplos.

Personas auditivas: recuerdan mejor lo que han escuchado que lo que han visto, necesitan repetir en voz alta las cosas para quedarse con ellas, sentir la musicalidad de un texto y son más sensibles a los timbres de voz y a cómo se escuchan los mensajes que reciben. Este tipo de personas, por ejemplo, utilizarían frases como “no me suena” o “he leído tu whatsapp alto y claro”.

Personas kinestésicas: son las que prefieren sentir y experimentar las cosas antes que solo verlas o escucharlas. Necesitan tocar los alimentos, no solo verlos, son personas más pausadas y sin prisa como las visuales, y tienen predilección por las habilidades y actividades físicas. Ellas, por ejemplo, dirían “me sabe mal que tengas que irte” o “ese asunto huele raro”

Sí, quizá los ejemplos de frases están un poco cogidos por los pelos, pero… os hacéis una idea ¿verdad? Pues esta clasificación es muy útil a la hora de utilizarla en nuestro comercio, porque el PNL para vender es muy útil y genera empatía entre el vendedor y el cliente. Puede crear un vínculo de confianza definitivo para que todo el que acuda a nuestra tienda se sienta cómodo para confiar en nosotros, comprar nuestro producto o servicio y, además, volver a por más en el futuro.

Podemos realizar en nuestras tiendas técnicas de marketing neurolingüísticas pensadas para fidelizar al cliente, e instruir a nuestros empleados, si los tenemos, para que sean más empáticos. Porque no tenemos que olvidar que cuando una persona entra en nuestro negocio, debemos hacerle sentir que está como en casa, sin agobiarle, pero estando 100% disponibles.

Para empezar, lo más importante es escuchar a nuestros invitados y aproximarnos a ellos hasta lograr un encuentro efectivo. Una vez que hayamos entablado conversación y observando (¡discretamente!) cómo se relacionan con la tienda, podremos elegir una estrategia de venta adecuada:

Cómo vender a los clientes visuales

Este tipo de clientes, como hemos dicho antes, son más enérgicos, pueden hablar más deprisa y muestran una curiosidad natural hacia nuestra tienda. Todo les llamará la atención y para ellos el orden y la estética de la tienda es fundamental. El escaparate para ellos es su primera impresión, y entrarán si hemos conseguido captar su curiosidad y su atención. Una vez dentro de la tienda, debemos dejar que se encuentren en su espacio, que ubiquen las secciones, seguirlos con la mirada, pero siendo cautos a la hora de “atacar”. Veremos cómo observan nuestros artículos o servicios, cómo componen la imagen de nuestro tipo de comercio, y cómo lo que ellos buscan, o lo que les apetece, encaja con el global de la tienda y sus intereses.

Ante ellos es bueno destacar siempre aquello que se puede ver, pintarles una imagen bonita sobre lo que puede hacer por ellos, que se visualicen utilizando un producto en su casa, o entregando un regalo a un ser querido. Debemos mostrarles una “película” personalizada que solo será posible si compra en nuestro establecimiento. Y por película nos referimos al storytelling comercial, nada de tomarles el pelo ni exagerar, eh.

Como hemos dicho, las imágenes son clave. Por eso hay que describir bien los beneficios de un producto, el resultado que se puede obtener por ejemplo al venderles una experiencia de aventura o un tratamiento estético y también, en el caso de un libro o un juego, describir su contenido con imágenes. Como ellos mismos dirían, tenemos que hacer que “lo vean claro”.

Marketing para clientes auditivos

Este tipo de personas tendrán en cuenta sobre todo el ambiente de tu comercio. Son, por ejemplo, los más sensibles al ruido de los niños y al griterío generalizado de una tienda. Recordarán negativamente tu tienda si el hilo musical está demasiado alto o no es de un estilo de su gusto, porque asociarán su experiencia de compra a esto.

El tono de voz y la forma de expresarse ante ellos son clave. Nuestra capacidad de empatía es importante con ellos, para intuir su estado de ánimo y hablarles en consecuencia. Ni muy alto, ni muy bajo, y desde luego no demasiado agresivamente, ya que suelen ser personas tranquilas.

Si nos piden información sobre dónde se encuentra un determinado producto, es importante no quedarse en un simple “está en la sección…” o “puede encontrarlo en el segundo pasillo”, y, si es posible, acompañarlos (siempre y cuando detectemos que no estamos excediéndonos o siendo demasiado insistentes) para explicarles de viva voz sus ventajas. También es muy útil hacerles preguntas, si no tenemos muy claro lo que necesita, para que él mismo se escuche y, de este modo, sepa explicarse mejor.

Clientes kinestésicos: la experiencia definitiva

Cuando en retail se habla últimamente de que lo importante es la experiencia de usuario y ofrecer un valor añadido personalizado, adquiere con el cliente kinestésico el significado definitivo. Son ellos los que más van a apreciar una demostración de producto o la posibilidad de sostenerlo en sus manos. Con ellos un catálogo no tiene sentido, ya que como mejor se convencerán de una compra o de una necesidad es si les permitimos experimentarlo sensorialmente.

Por eso, con ellos, siempre que podamos, es interesante implicar sus sentidos del tacto, el olfato o el gusto. En un supermercado siempre valorarán el poder probar un nuevo sabor, o una nueva fragancia en una perfumería. A la hora de comprar ropa prefieren tocar el producto, la calidad del tejido y el tacto, antes que mostrarles una foto de cómo queda o un catálogo. Por eso, si quieren un abrigo y está agotado, lo mejor que podremos hacer es coger su teléfono e invitarles a la tienda a que se lo prueben, más que limitarnos a simplemente llamarles por teléfono o escribirles un correo.

Lo más importante es empatizar con los clientes, escucharles y detectar de qué tipo son. Podemos ponerlo en práctica, en nuestra tienda y con nuestros empleados, gracias a un juego muy interesante: que apunten en una libreta lo que les parecen los clientes del día, para luego comparar de forma razonada con sus compañeros, por qué han clasificado a cada persona de una u otra forma. Así se podrán familiarizar con este tipo de técnicas de marketing en retail.

Estos son solo algunos trucos, podéis encontrar más consejos aquí, al utilizar la programación neurovisual, o PNL, para vender, pero hay muchísimos más. Así que, como gracias a este post ya te suena de qué va, échale una mano a tu negocio y ¡pronto verás sus beneficios!