¿Cómo mejorar el storytelling en el retail?

Las marcas, por sí solas, no venden, sino que se apoyan en historias e intenciones que buscan atrapar y fidelizar a los clientes para que compren para siempre. A todos nos ha pasado que ante dos opciones de producto, hemos optado por elegir aquel que conocemos más, a veces por experiencia con la marca y otras simplemente por su imagen. Esta imagen, precisamente, se construye gracias a una narrativa sobre la que conviven los valores del negocio. Es por esto que el storytelling en el retail es fundamental: si tienes una marca o un comercio, tan importante como tus productos es lo que cuentes de ellos y de ti mismo.

En la era de la omnicanalidad, del comercio electrónico y el big data, conviven millones de marcas que compiten entre sí por sobrevivir. Para ello es importante no solo contar con un producto o servicio que ofrezca un valor diferencial, además debemos acompañarlo de una experiencia de cliente satisfactoria, que en muchos casos está vinculada a este storytelling que mencionamos. ¿Por qué? Porque gracias a esto conseguimos “humanizar” a la marca y conseguir que sea relevante para el consumidor, al crear con él un vínculo con el que conecte.

Imagina, por ejemplo, que acabas de montar tu propia marca de zapatos y tienes que preparar unas breves líneas para anunciarlo en el periódico local. Puedes describirla así: “marca de calzado de nueva creación especializada en zapatos de mujer, realizados en piel sintética en España”, o hablar destacando los valores cualitativos que la definen: “nueva marca de calzado especializada en modelos femeninos, y que solo emplea materiales ecológicos y sostenibles en sus diseños, elaborados íntegramente en España y de forma local”.

Quizá podríamos mejorar un poco más ambos mensajes, pero para que te hagas una idea la primera opción es completamente fría, meramente descriptiva, sin aportar apenas detalle que llegue de verdad al cliente. La segunda opción, sin embargo, apela directamente a la parte emocional del cliente, mencionando unos valores comprometidos con el medio ambiente y con el comercio local. ¿Ves la diferencia?

Cómo mejorar el storytelling de nuestro retail

Existen muchas formas de construir una historia sobre la que se asienten nuestros productos o servicios. Piensa que es un poco como un libro con sus diferentes capítulos. El libro es nuestro negocio, y los capítulos son los productos que servimos: existirá una temática general, y luego hilos narrativos para cada apartado. Por ejemplo, durante la campaña de Navidad, o durante las rebajas de verano. Lo importante es que todo vaya en sintonía y seas capaz de expresarlo de forma acertada. Estos son algunos consejos que puedes poner en práctica:

1- Historias que se puedan recordar: una lista de características es difícil de retener, y no tienen conexión entre sí, sin embargo, si lo vistes como si fuera un cuento o una anécdota, entonces seguro que tus clientes no lo olvidarán fácilmente. Cuanto mayor sea la conexión con tu historia, mejor la experiencia del cliente. No tengas miedo en contar cómo surgió tu idea, cómo la pusiste en práctica, e incluso habla de las dificultades que encontraste en el camino y que fuiste capaz de vencer. Las historias humanas son las que la gente recuerda.

2- El poder de las redes sociales en retail: utiliza sin miedo las redes sociales para ir contando poco a poco la historia de tu negocio. Facebook o Instagram son buenísimas herramientas para contarle a tus seguidores aspectos más allá de los meramente comerciales, con los que se puedan sentir identificados y que lleguen al corazón. Bueno, tampoco se trata de que les hagas llorar de emoción ni nada de eso, todo tiene un límite, pero sí que es una buena forma, por ejemplo, de contar cómo elegiste un determinado material, o por qué tu marca intenta producir todo en el propio país, etc.

3- Conoce a tu público: esto es clave, pero no solo para el storyteling en retail, también porque es uno de los pasos básicos antes de construir cualquier negocio. ¿A quién y cómo vamos a venderle? Conocer el target al que nos vamos a dirigir nos ayudará a utilizar los canales adecuados y el tipo de lenguaje correcto para que nos entiendan bien. Si nuestro negocio está enfocado a los seniors no podremos hablarles como si fueran millennials. No dudes en visitar este post de nuestro blog si tienes dudas sobre los diferentes tipos de target que existen para el pequeño comercio.

4- Coherencia entre valores, mensajes y personalidad de tu marca: ni se te ocurra decir que tu marca es ecosostenible y que te preocupas de la naturaleza y la paz mundial si luego llenas tu almacén de bolsas de plástico, o utilizas materiales contaminantes, porque entonces te expones a que tus clientes se te echen encima a través de cualquier canal: desde las redes sociales hasta comentarios dentro de la propia tienda. Sé coherente.

5- Engancha e involucra a tu cliente: a la gente le encanta formar parte de cosas, ya sean grupos de WhatsApp o Facebook, así que no tengas ningún miedo en involucrarles en las historias que crees para ellos para que se sientan una parte activa de tu negocio. Si tienes una librería, invítalos a charlas, a conferencias, pregúntales qué les han parecido los últimos lanzamientos de su editorial favorita y haz que se sientan cuidados. Un cliente cuidado, es un cliente feliz (y fiel).

Si necesitas más ejemplos, no dudes en consultar las webs corporativas de tus marcas preferidas. Échale un vistazo a su historia. Casi todas las marcas de éxito tienen un apartado de “historia” o “herencia” en el que hablan sobre sus orígenes, sobre sus productos icónicos o la historia de sus fundadores. A veces no es necesario ni siquiera remontarse a la filosofía de marca, no hay más que ver cómo se emplea el storytelling en el retail y la moda en las diferentes campañas que cambian con cada estación, o incluso los escaparates. De hecho, la Navidad es un gran momento para poner todo esto en práctica: desde tus escaparates a la decoración interior de tu comercio, las posibilidades de enganchar a tu consumidor con una historia interesante, son infinitas.