Los nuevos conceptos de retail llegan a nuestros oídos casi cada semana, porque el comercio se mueve y los retailers nos tenemos que poner las pilas ante los avances diarios y la digitalización: botones de Amazon que con un click encargan detergente antes de que se acabe, asistentes de voz inteligentes que te responden como si fueran tu primo e incluso supermercados sin personal físico.

Por eso es bueno estar al tanto de los nuevos términos de marketing comercial. Lo más probable es que a poco que investigues sobre ellos encuentres diferentes definiciones a estas palabras. Aquí creemos que no hay una definición establecida, sino conceptos generales y hábitos de consumo que responden a estos conceptos.

Nuevos conceptos de retail.

Seguro que has hablado muchas veces de los brick and mortar para referirte al comercio de toda la vida. Y después incorporaste a tu vocabulario el brick and click, para llamar a esas nuevas tiendas que se lanzaban a vender tanto on como off en la era del ecommerce. Con ellas llegaron tendencias como el webrooming, el showrooming o el click and collect. Todo ello se enmarca en los diferentes canales de retail, y ha generado estos nuevos términos comerciales:

1- Multicanalidad: Se refiere principalmente a la presencia de una marca en diferentes canales, independientemente de cómo el consumidor interactúe con ellos. Por ejemplo, una tienda online de flores puede anunciarse o tener presencia en los diferentes canales: estar presente en Youtube, en redes sociales, en publicaciones online, y además tener su tienda física. También se refiere a las acciones que se hacen en los diferentes canales.

2- Omnicanalidad: La omnicanalidad es el gran concepto del retail que ya tenemos más que dominado. Es muy similar al anterior, a la multicanalidad, porque un negocio omnicanal está presente en varios canales. La diferencia es que estos canales están muy vinculados entre sí porque se conciben para que la experiencia de compra sea mejorada e integrada entre sí, es decir, se refiere quizá más al uso que el consumidor hace en estas vías. Retomando el ejemplo anterior, pero enfocándolo a una floristería omnicanal. El usuario la conoce porque la tiene debajo de casa, en su barrio, y un día descubre su web. Allí se puede registrar, y crear una lista de deseos con sus plantas favoritas, sea o no la temporada. Cuando llega la temporada de su flor favorita, le llegará una notificación al móvil, a su correo, y entonces podrá tanto comprarla online como bajar a la tienda, verla en directo y adquirirla allí. Esto sería un buen ejemplo de cómo los diferentes canales y el comercio on y off se integran para ofrecer lo mejor de las marcas y que el consumidor se vea beneficiado y se fidelice.

3- Cross channel: Este concepto seguro que lo has oído en muchas ocasiones, y está más bien ligado al marketing de una marca. Como su propio nombre indica, se refiere a experiencias que aprovechan los beneficios de los diferentes canales. Por ejemplo: la floristería compra un espacio en una revista física para hacer un anuncio. En ese anuncio publica un código dirigido a una web especial para una promoción que han hecho el Día de la Madre, y al introducirlo te dan un premio, o entras en un sorteo si te registras. Está enfocado siempre a fidelizar, a conseguir base de datos y, por supuesto, a vender. El cruce de canales busca una gran interacción y engagement.

4- Unified chanel: Este sí que es un nuevo concepto, y que además vas a escuchar mucho en el futuro del retail. ¿Qué es el unified channel o canal unificado de retail? Es la punta del iceberg de la omnicanalidad. Porque se trata, como habrás adivinado, de unificar todos los canales e integrar todos los procesos, tanto on y off para optimizar los recursos y beneficiar no solo al consumidor en su experiencia de compra, sino también adecuar la propia marca a estos procesos. El mejor ejemplo de unified channel sería Amazon, que comenzó como un pure player online, con una estrategia clara y un canal de venta online, y hoy ha ampliado su negocio al offline. Pero sin ningún tipo de elemento que “incordie” o interrumpa el proceso de compra. Tienes tu propio ID de Amazon, y puedes comprar online o acudir a su tienda Amazon Go, coger tus productos y largarte sin mirar atrás, sin ningún tipo de esfuerzo adicional. Walmart es también otro buen ejemplo de canal unificado, en Estados Unidos. Lo que se busca es que los procesos, los almacenes, y la logística estén unificados para servir a un único propósito: vender y beneficiar al cliente.

Conocer los nuevos conceptos en retail seguro que te va a servir para preparar tu comercio para el futuro, sobre todo cuando son conceptos tan novedosos como el unified channel. De hecho, fue uno de los temas principales durante el pasado congreso Retail Forum 2018, del que te incluimos el video resumen.