El factor humano en la tienda

El factor humano en la tienda es una de las grandes ventajas de las tiendas físicas frente al ecommerce. Comprar online está bien, pero a veces las personas necesitamos un refuerzo de carne y hueso no solo que nos guíe en el proceso de compra, también que nos aconseje, comprenda y nos ayude. Esto solo es posible “a pie de calle”, por eso los retailers deben aprovechar el valor de sus empleados como un as en la manga que el ecommerce (aún) no puede proporcionar.

La atención al cliente, de todas maneras, se está sofisticando gracias a los chatbots, la inteligencia artificial y las redes sociales, e incluso muchas personas eligen esta vía para solucionar sus incidencias. Sin embargo no dejan de ser fórmulas de la era de la digitalización que, de humano, tienen poco.

Durante el pasado Retail Forum 2018, el factor humano en la tienda fue uno de los puntos recurrentes durante las charlas y mesas redondas como una de las razones de los clientes para elegir y apostar por un determinado comercio. En palabras de Rocío Rua, de la marca Castañer: “Al final quien fideliza y desfideliza es el equipo humano y la atención al cliente. Hay que ser transparente y enganchar con la verdad”. Y no podemos estar más de acuerdo

Fidelizar a través de los empleados.

¿Quiénes compramos? Los humanos. ¿Y quiénes nos venden? Otros humanos. A no ser, claro está, que seas un simio inteligente como los de las películas… Es decir, con estas preguntas tan obvias lo que queremos expresar es que el trato personal entre vendedor y comprador es fundamental. Debemos vender pensando en personas de carne y hueso, incluso si es online. Porque serán personas las que naveguen a través de la tienda y tengan problemas e inquietudes similares. Cuando nos ponemos en la piel del vendedor todo sale mejor.

Si queremos fidelizar empleando el factor humano debemos tener en cuenta:

1. Presencia y educación: parece obvio, pero por desgracia no lo es. Vigila que tus empleados no acudan a laborar hechos unos zorros, de resaca, o contesten airadamente a su entorno. Educar al empleado en la paciencia ante el cliente es también importante para evitar conflictos. El trabajo de cara al público es duro, por eso hay que estar preparado para ayudar, que no para servir, con educación, paciencia y ánimo. No todo el mundo vale. Y mucho menos cuando se trata de lidiar con un cliente enfadado.

2. Formación: las tiendas deberían evitar contratar a personas que no se comprometan con el producto que van a vender. Tanto si vendes tornillos como servicios de estética, es imprescindible que tu personal tenga el mismo entusiasmo por tu negocio que tú. Si ellos no quieren vender, nadie lo hará. Por eso es fundamental formarles, descubrirles el producto y que lo puedan vender con convicción. El buen vendedor vende soluciones para la vida de otros, no coloca productos solo por la pasta.

3. Respeto por los turnos y horarios: establecer turnos y horarios para las plantillas es importante para que vayan contentos a trabajar. Hace poco hemos leído, sobre este tema, que las tiendas GAP americanas han hecho un experimento con el que consiguieron aumentar las ventas de la tienda un 7%. ¿Cómo? Con un sistema que eliminaba los cambios de turno y cancelaciones con hasta dos horas de antelación, permitiendo intercambiarse entre empleados los turnos sin necesidad de supervisión, y contratando personal adicional para los periodos de mayor demanda. Esto quiere decir que, estableciendo unas normas y confiando en la plantilla se puede conseguir motivar al personal y que trabaje con buen ambiente.

4. Employer branding: además de cuidar a tu personal de venta para que ofrezca una mejor experiencia de compra, debemos hacerlo porque influye en cómo nos ven los consumidores. Si una marca trata a sus empleados como esclavos y esto llega a oídos del cliente, su reputación caerá en picado. Cada vez más el employer branding cuenta más para un tipo de personas que se llaman corpsumers y que, en su decisión de compra, tienen en cuenta la filosofía corporativa de una marca y su compromiso social y medioambiental.

Vender con sentido común, esto es básico si queremos que el factor humano sea una herramienta de fidelización en retail. Y, como hemos dicho antes, hay que vender tal y como a nosotros nos gustaría que nos vendieran, sin asumir cómo son los clientes ni dar nada por sentado. Íbamos a poner como ejemplo la escena de compras típica de la película Pretty Woman, pero nos hemos inclinado por esta porque es mucho más divertida y ejemplifica uno de los grandes males de la atención al cliente en la tienda: cuando el vendedor se enzarza en una discusión con un cliente.

Sea de la edad que sea, y aparente lo que aparente, siempre se debe vender como si ese cliente fuese el único en el universo. Porque la mayoría de nosotros no recordamos mucho una gran experiencia de compra, porque ya estamos fidelizados, pero siempre nos acordaremos para mal y no recomendaremos un comercio en el que nos han atendido mal.

Algunas marcas innovadoras sí son conscientes del potencial del factor humano en la tienda, no solo como herramienta de fidelización, sino también como una forma de crear conciencia de marca y lograr una buena reputación. Para ello, cuentan con empleados que saben escuchar, que están atentos, pacientes, con capacidad de autocontrol y que consiguen comunicarse bien con los clientes. Estas, entre otras, son algunas de las habilidades recomendadas por los expertos para una buena atención al cliente. Así que si tienes un pequeño comercio, apuesta por el factor humano en la tienda, y ya tendrás mucho ganado ante tu competencia, sea online o física.