En plena digitalización ofrecer experiencias online en la tienda física es fundamental para el comercio tradicional. No solo para sorprender a los clientes, también para fidelizar a los nuevos consumidores de la era omnicanal y diferenciarse de sus competidores. Para sobrevivir, renovarse o morir.
Que algo tan simple como un cepillo de dientes haya evolucionado hasta incorporar tecnología Bluetooth, y envíe informes sobre la calidad del cepillado al móvil, significa que estamos en un momento en el que, o se abraza lo digital, o se queda uno obsoleto. Es uno de los hechos que quedaron patentes durante la pasada feria OMExpo, a la que acudieron muchos pequeños comercios para conocer las novedades en comercio electrónico y marketing digital.
Para las tiendas de siempre, y los comercios de barrio de toda la vida, la adopción de lo digital no significa convertirse en un ecommerce o vender online. Ante todo, lo importante, siempre es ser coherente con el modelo de negocio y sobre todo con el tipo de producto o servicio que comercialicemos.
Hemos hablado mucho en otros artículos acerca de cómo digitalizar una tienda física y llevarla hacia el futuro. Desde una simple web informativa a comercializar los productos a través de un marketplace, son muchas las maneras que tenemos de llegar a nuestros clientes a través de la web.
Sin embargo existen otras formas de aprovecharnos de las ventajas de internet para el comercio y ofrecer un valor añadido online para nuestros clientes. Antiguamente los consumidores estaban obligados a realizar todos sus trámites en el local físico o por teléfono, hoy podemos optimizar todos estos procesos digitalmente y así reforzar la experiencia de marca y mejorar el servicio posventa.
Más allá de crear un ecommerce o una app, o introducir mejoras tecnológicas en los comercios físicos, como los espejos digitales o beacons, vamos a hablar de servicios online que complementen la compra y ayuden a nuestro cliente a salir de la tienda mucho más feliz y contento.
1. Vendedores especialistas online: Inditex es uno de los retailers que mejor han sabido digitalizarse, quizá porque comenzaron a hacerlo desde el principio y poco a poco han entendido cuáles son las áreas más importantes para el consumidor. Una de sus marcas, Stradivarius, ha creado una figura in-store que guía y orienta a sus consumidores en el mundo online de la marca: el Online Specialist. Se trata de un vendedor que sirve como punto de encuentro entre los planos físicos y web, para resolver todas las dudas de cada persona, gestionar los puntos click and collect o identificar las prendas online dentro del stock a pie de calle.
2. Gestión digital del stock físico: las tiendas Nike, para no variar, son un ejemplo de cómo echarle una mano al consumidor durante sus compras. Gracias a su gestión online del almacén para la disponibilidad de sus modelos de zapatillas consiguen que no sea necesario esperar o pasar de un vendedor a otro, y además permiten pagar en el acto, sin necesidad de pasar por casa. Introducir nuevos modelos de pago retail es también muy interesante para facilitar este proceso a cada persona.
3. Gestión de citas online: ya seas una tienda online, un restaurante, o una barbería, la posibilidad de hacer una reserva a través de internet en lugar de tener que estar esperando por teléfono es sin duda una de las mejores cosas de la revolución digital. Dentro del retail de lujo, la marca de relojes Audemars Piguet ha implantado una estrategia click-to-try: a través de su web sus usuarios registrados pueden seleccionar modelos de relojes, ver su disponibilidad en las diferentes tiendas del mundo, gracias a la geolocalización, y reservar una cita con sus expertos para comprar su reloj favorito en su próximo viaje.
4. Personalización de contenidos in-store: por ejemplo, la cadena de tiendas GameStop ha introducido en sus tiendas experiencias online y servicios personalizados según los gustos de cada cliente, a los que identifica nada más entrar en la tienda.
5. Servicio posventa online: esto es utilísimo para los consumidores, ya que muchas veces la experiencia de compra no termina cuando se paga el producto, sino que continúa después. Es el caso de las plantas, o las tiendas de alimentación especializada. Por ejemplo, una floristería no tiene por qué vender online, pero si puede disponer de una app o una web en la que sus usuarios puedan realizar todas las consultas de las flores que compran, o ver qué tipo de cuidados requiere una determinada semilla que está mirando en la propia tienda, escaneando un código en su teléfono por ejemplo, o consultándolo allí mismo. Igual pasa con las tiendas de alimentación, que pueden abrir un portal de recetas con sus últimos lanzamientos o como ayuda después de comprar un electrodoméstico.
Las formas de incorporar experiencias online en la tienda física son muy variadas, y como ves no tienen por qué pasar por la creación de un ecommerce o volverse loco introduciendo todas las tecnologías existentes y novedosas solo para poder decir “me he digitalizado”. A veces los consumidores simplemente quieren una ayuda o un apoyo que les facilite las cosas y les resuelva sus dudas, y para ello internet es un aliado infalible.
[…] Los clientes viven pegados al móvil, y las marcas lo saben. Por eso es vital para los negocios tener presencia online, desde la geolocalización hasta crear una tienda online o incluir experiencias digitales dentro de la tienda física. […]