Fidelizar a un cliente en tiempos post-Covid ¿Misión imposible?
Que uno de los ingredientes fundamentales para el éxito de cualquier negocio es ofrecer una buena experiencia de compra es algo que conocemos desde que tenemos capacidad para recopilar datos y sacar conclusiones. Sin embargo, el hecho de que en esta experiencia se tengan que empezar a cuidar aspectos como distancia social, desinfección de productos o el cumplimiento de un aforo limitado ya no es algo que demos por hecho desde hace tanto tiempo.
La pandemia que todavía atravesamos ha llegado para cambiar muchísimas cosas y entre ellas la forma de consumir. Saber diferenciarse y ofrecer una buena experiencia de compra que fidelice a los clientes nunca ha sido tan importante y a la vez complicado (aunque posible con las herramientas adecuadas).
¿Quién de nosotros es capaz de probarse una prenda sin pensar en si estará bien desinfectada? ¿Cuántas veces en el último año hemos evitado ir a las rebajas por el miedo a las aglomeraciones? ¿Cuántas veces nos hemos sentido incómodos porque no se estaba respetando la distancia de seguridad mínima? Por no hablar del pavor que nos provoca escuchar a alguien toser cerca nuestro. ¿Cuántas veces nos han tomado la temperatura a las puertas de un establecimiento? ¿Qué hay sobre la cantidad de gel hidroalcohólico que te puedes echar a las manos durante un “día de tiendas”?
Podría seguir poniendo ejemplos durante horas pero la conclusión sería la misma: La experiencia de compra ha dado un giro de 360o y los retailers deben adaptarse a ello.
Puede parecer complicado pero no debemos sentirnos en un callejón sin salida. La solución es clara: reinventarse o morir (y la segunda ni siquiera debería ser opción). Pero... ¿Cómo convertir todos nuestros hándicaps en oportunidades?
En primer lugar tenemos que lograr que el cliente se sienta seguro. Cumplir con el aforo de nuestro establecimiento, ofrecer gel hidroalcohólico en varios puntos del local, desinfectar varias veces al día o asegurarse de que todo el mundo cumpla con las normas de seguridad hará que el cliente se sienta cómodo y olvide sus miedos.
No debemos olvidar que para ello no estamos solos, la tecnología juega en nuestro equipo: instalar un cuenta personas, cámaras de mapas de calor, implantar una herramienta de analítica de colas o empezar a conocer el comportamiento de los usuarios a través de la analítica wifi son alguno de los consejos para garantizar un ambiente sano y cómodo.
Además tenemos que conseguir que el cliente se sienta único. Los usuarios son exigentes y buscan experiencias únicas, diferenciadas y personalizadas. Para conseguirlo, debemos aprovechar que cada vez tratamos con un cliente más conectado y ligado a las tecnologías. Lograr que se registre en nuestra web o app para poder enviarle campañas personalizadas o incentivar a que vuelva con un programa de puntos podrían ser los primeros pasos para fortalecer nuestro engagement.
En definitiva, en la situación post COVID en la que nos encontramos, no nos podemos permitir ofrecer una experiencia al cliente poco segura o incompleta. Un buen servicio en ocasiones es mucho más importante que cualquier otro factor como el precio, diseño, packaging, marca... Así lo afirma también el analista colombiano Wilton Loaiza: “El cliente que se va por el precio, volverá por el servicio, pero el que se va por el servicio... no volverá por ningún precio”. Debemos tomar conciencia de ello y saber que, ahora más que nunca, ofrecer una buena experiencia de compra es la mayor ventaja competitiva.
