La atención al cliente con Twitter en el comercio

La atención al cliente con Twitter, en el pequeño comercio, es una muestra representativa de la importancia que tiene la conversación 2.0 entre la marca y el usuario.

Es obvio que las reglas del juego de la comunicación entre ambas partes han cambiado. Esto es así porque su relación también lo ha hecho: los consumidores han tomado una posición activa, conscientes de su poder. La comunicación es bidireccional y las marcas suelen incentivar la participación del comprador. Para ello, crean nuevos espacios de convivencia como son las redes sociales, que han revolucionado el sector comercial.

Así, el consumidor 2.0 tiene más vías para entablar un diálogo con las firmas, más allá de los servicios en persona, telefónicos y por email. Twitter es una buena herramienta con la que cuentan los retailers gracias a: su precisión, la rapidez para el cliente y con la que pueden ser contestados. También, es muy interesante para las empresas de menor tamaño que pueden darse visibilidad gracias a los hashtags. Pueden aportar valor con cada uno de sus tuits y hacer crecer su engagement.

Esto se produce, también, por la gran capacidad para crear no solo consumidores sino también miembros de una comunidad que pueden comunicarse, fácilmente, con la firma. Además, ésta tiene la opción de hacerlo creando debates y respondiendo a varias personas a la vez, de forma que pueden ahorrar tiempo. Por ejemplo, para las tiendas de ropa es un canal de atención al consumidor muy útil para cualquier pregunta relacionada con: dudas sobre tallas y prendas, y si éstas están de stock; así como sobre condiciones de compra, lo que en rebajas ayuda.

Los comercios juegan, desde este verano, con una baza a su favor en el servicio de atención por Twitter, y es la eliminación del límite de 140 caracteres en los mensajes privados. Ahora pueden establecer una conversación más pausada con sus usuarios. La transparencia en la comunicación es imprescindible, pero también es importante saber que la opción de conversación privada es, a veces, mejor, sobre todo con usuarios más conflictivos.

Otra de las potencialidades con que ahora cuenta Twitter es el uso de Periscope. Ésta es una aplicación, comprada por la empresa californiana, que permite la retransmisión de vídeo en streaming. Ofrece la posibilidad de adjuntar los archivos a la cuenta de la red de microblogging y notificar el nuevo contenido a los followers, que pueden valorarlo.

Periscope puede ser de utilidad a todos los comercios, por ejemplo los de ropa que pueden enseñar prendas a sus clientes y alternativas, si los artículos que buscan no están disponibles. También, puede aprovecharse para ofrecer productos complementarios (venta cruzada).

Un caso de mala praxis en la atención al comprador en redes es el de Zara, como comentaba en su blog Billie Sastre, consultora en Atención a Clientes en redes sociales. Publicaba, en 2014, algunos malos comportamientos de la firma respecto a sus consumidores en redes como Twitter:

1) No contestar a las menciones.

2) Una comunicación unidireccional, sin crear contenidos de valor.

3) No tener una estrategia de atención en redes que tuviera: objetivos, empleados dedicados, tiempos de respuesta establecidos; una serie de protocolos.

4) Hacer difícil el proceso de queja a través de un sistema de atención farragoso.

Sastre suele mencionar el ejemplo contrario, el de buena atención al consumidor también en redes. La tienda electrónica de calzado Zappos ofrece una experiencia de usuario excelente porque éste es su principal objetivo. Redirigen a la competencia, en el caso de que haya un producto que ellos no tengan. Dan la confianza necesaria para que el usuario vuelva como cliente, y lo hacen satisfaciendo, primero, a sus propios empleados. Así, consiguen una excelente atención al consumidor.