• Robótica en el comercio para mejorar la experiencia del cliente

    Actualizado el 29/1/2020

    La robótica en el comercio ya es una realidad: los últimos avances en tecnología retail, e innovaciones que facilitan los procesos de las tiendas, han comenzado a implantarse en locales de todo el mundo y los expertos coinciden en que su desarrollo se extenderá en los próximos años.

    ecommece-del-futuro

    Sin embargo, de momento no es como nos prometían las películas de ciencia ficción de hace años, o incluso series de televisión como Westworld. Los robots que se utilizan en las tiendas no tienen apariencia humana perfecta, ni quieren asesinarnos en cuanto les damos un poco “de manga ancha”. Lo que sí hacen es realizar procesos sencillos in-store y mejorar nuestra experiencia de compra como consumidores. Luego tenemos otros casos que sí dan un poco de “cosa”, como el del androide chino con aspecto humano llamado Jia Jia, capaz de hablar como si fuera un asistente por voz, e incluso mostrar algunas expresiones faciales. A este sí que nos lo imaginamos en una peli de terror…

    El uso de robots en retail cada vez está más extendido en logística, en los almacenes y centros de producción de las empresas, y en gigantes del ecommerce como Amazon o Inditex: gestionando inventarios, seleccionando y procesando pedidos e, incluso, como parte de los servicios de atención al cliente con tecnologías de inteligencia artificial y machine learning.

    Principales usos de la robótica en el comercio.

    La aplicación de robótica en el comercio lleva probándose desde hace años y, en algunos casos, ya se encuentra en un momento de perfeccionamiento y producción masiva. Más que como sustitutos de la mano de obra humana su uso se concibe como una forma de acelerar y optimizar procesos comerciales en menos tiempo y con menores márgenes de error.

    productos-innovadores

    Algunas de las prácticas que se están llevando a cabo con robots en tiendas y empresas son:

    1- Gestión y recogida de pedidos online:

    El crecimiento del comercio online ha provocado que cada vez más consumidores elijan este canal para sus compras principales, tanto desde el ordenador como desde el móvil. Por eso compañías como Inditex están probando robots para acelerar estos procesos: en las tiendas Zara el servicio de compra online y recogida en tienda tiene tal éxito que los puntos de entrega se colapsan. Por eso, durante este año,  en Inditex han optado porque un robot se encargue de todo, para así automatizar la búsqueda de los pedidos y entregársela al cliente en un buzón de recogida. Los clientes solo tienen que escanear un código y activarían el sistema.

    Gestión robotizada en tiendas de Zara

    2- Atención al cliente en tienda:

    En su momento os hablamos de dependientes robot como Pepper o Lowe, que se utilizaban para solucionar las cuestiones más sencillas y dar apoyo al personal humano de las tiendas. Hoy vemos cómo en algunos restaurantes chinos se utilizan para llevar los pedidos directamente a la mesa de los clientes.

    3- Inventarios gestionados por robots:

    Ya se está haciendo en muchas compañías, como por ejemplo en las tiendas Target y Walmart americanas, en las que un robot escanea los lineales y se encarga de detectar huecos para su reposición. También en Estados Unidos, en las tiendas Orchard Supply Hardware, utilizan el modelo de androide OSHBot, que veis en el video a continuación, un asistente con pantalla incorporada que informa a los consumidores de los productos disponibles, y una vez seleccionados incluso los guía por los pasillos para que no se pierdan.

    4- Automatizando procesos comerciales:

    En San Francisco encontramos a Gordon, un robot barista que se ocupa de recibir y servir los pedidos de café de los clientes que acuden a uno de los muchos centros comerciales que se encuentran en la ciudad. Gordon, al contrario de lo que ocurre en muchas cafeterías, nunca se equivoca a la hora de servir un café, lo hace en el tiempo menor posible sin que afecte a la calidad del producto y realiza el cobro a través de una app que tiene el consumidor. Más practico imposible, aunque menos humano, desde luego.

    5- Manipulación de paquetería:

    En Amazon organizan una competición llamada Amazon Picking Challenge, coordinada por la división de robótica de la compañía, y en la que prueban la habilidad de diferentes robots a la hora de preparar paquetes y manipular productos. Gracias a esto los procesos se pueden optimizar y se dará un mejor servicio a los consumidores, aunque por el momento son personas de carne y hueso las que se encargan de dar el toque final a todos los paquetes que salen del rey de los marketplaces.

    6- Tienda sin cajas ni dependientes: 

    Hablando de Amazon, es el primero en llevar a otro nivel los sistemas robóticos en la tienda física. Consta con ocho tiendas en Estados Unidos con está dinámica: entras con tu móvil, coges lo que necesitas y te vas. Sin cajas, ni tarjetas, ni retrasos de ningún tipo. Un sistema casi tan eficiente como polémico ¿Tú qué opinas?

    7- Drones repartidores:

    El informe de consumo elaborado por Price Waterhouse Coopers, Consumer Insights, confirma que un gran número de españoles ven con buenos ojos la posibilidad de recibir sus paquetes a través de drones. Si consideramos este tipo de avioncitos mecánicos como robots, sería uno de los usos más extendidos en robótica en el comercio. Amazon ya está haciendo pruebas con estos dispositivos para algunas entregas.

    robótica en el comercio

    La aplicación de robótica en el comercio ya es una realidad en muchos países y tiendas, y poco a poco su empleo se está popularizando. Sin embargo, parece que todavía falta mucho por hacer en este campo, ya que el 93% de expertos aseguran que las plantillas empresariales todavía no están listas para la integración de robots.

    La presencia de estas tecnologías, sin embargo, no tardará mucho en despegar, queramos o no, ya que el empuje del comercio online está impulsando un desarrollo de la robótica aplicada al retail enorme que, seguramente, contribuirá a que la experiencia de compra mejore. El futuro ya está aquí.

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